合肥市住宅小区物业服务标准规范及等级指导性统一标准.doc

附件3-1 合肥市住宅小区物业服务规范及等级指导性标准（甲级） 序号 内 容 服务要求 1 管理处 设 置 （1）小区内设置管理机构，并设客服接待中心，公告服务电话；管理人员每日巡查小区两次以上，发觉问题立即处理。 （2）在客服接待中心悬挂或张贴物业服务企业资质证书或复印件、项目责任人照片，公告物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准等相关信息。提供特约服务，公告特约服务项目及服务标准、收费标准。 （3）配置办公家俱、电话、电脑、打印机、复印机等办公设施及办公用具；办公场所整齐有序，有专门业主或使用人接待区域。 2 管理人员和服务人员要求 （1）小区项目经理持证上岗，有五年以上物业管理工作经历。 （2）管理人员、专业操作人员按要求取得物业管理职业资格证书或岗位证书。 （3）管理人员服装统一，挂牌上岗，仪表整齐，行为规范，用语文明，服务主动热情。 （4）服务人员日最低配置标准：客服人员：1人/200户～300户；保洁人员：1人/6000㎡～8000㎡（建筑面积）；秩序维护员：3～4人/每门岗+1人/5000㎡～7000㎡（建筑面积）；绿化人员：1人/10000㎡～16000㎡（绿化面积）；维修人员：1人/200户～300户，高层住宅小区不得低于3人。总建筑面积超出50万㎡以上住宅小区各岗位人员配置可乘以0.9系数。 3 服　务 时　间 在小区管理机构每日不低于10小时提供业务接待；其它时间设置值班人员，负责项目运行，立即处理多种临时或突发事件。 4 日常管理和服务 （1）制订小区物业管理和服务工作计划，并组织实施。 （2）建立健全各项管理制度，公共突发性事件（如：消防、水、电、气、电梯、公共秩序、公共卫生、自然灾难等）处理机制和应急预案，各岗位工作标准和培训、考评措施。 （3）建立企业内部培训体系，定时组织从业人员培训、考评。 （4）建立物业管理档案（包含物业完工验收档案、设备管理档案、业主资料档案、装饰装修管理档案、日常运行档案、内部管理档案等），设有专职人员、档案资料室；归档立即、完整，便于查询。 （5）使用专业计算机系统管理业主基础信息、物业基础资料、维修养护统计、收费统计。 （6）按摄影关要求和管理规约（临时管理规约）约定，建立装饰装修管理服务制度。 受理业主或使用人装饰装修申报登记，和业主或使用人、施工单位签署住宅室内装饰装修管理服务协议，通知业主或使用人相关装饰装修工程严禁行为和注意事项；装饰装修期间，每日巡查1次现场，做好统计；业主或使用人未申报登记或违反相关要求，立即通知并劝阻，拒不更正，立即汇报相关主管部门、业主委员会，并在小区内公告；装饰装修结束后，应进行检验，对违反住宅室内装饰装修管理服务协议当事人应根据约定处理；装修垃圾立即清运。 （7）在物业共用部位显著位置公告二十四小时服务电话。 水、电、气等紧迫性报修半个小时内，通常修理一日内完成（预约除外）；由专业单位负责，发觉问题应立即通知相关单位；对业主或使用人提出意见、提议、投拆在2个工作日内处理回复；有报修、维修、处理统计，维修完成后48小时内回访，回访率不低于80%。 （8）设置物业管理标志，定时巡视检验并做好统计，包含各幢、单元标志、危及人身安全部位警示标志、维修养护期间警示标志。小区主出入口设有小区平面示意图。 （9）包含业主或使用人正常生活关键物业服务事项，应在关键出入口、各楼单元门内张帖通知，推行通知义务。 （10）按相关要求和协议约定规范管理，使用专题维修资金。 （11）每个月组织1次项目服务质量检验，做好统计。 （12）每十二个月组织业主代表参观共用设施设备机房。 （13）做好安全生产管理；关键节假日前安排安全检验。 （14）每十二个月最少公开征集1次物业服务意见，问卷率达成实际入住业主80%以上，公告整改情况。 （15）在小区醒目位置设置公共信息栏；配合相关部门进行公益性宣传。 （16）根据规范要求，每十二个月第一季度向业主公告上十二个月度物业服务协议推行情况、物业服务项目收支情况、本年度物业服务项目收支预算。 （17）按物业服务协议约定投保物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险。 （18）能提供四种以上特约服务（有偿）和四种以上便民（无偿）服务；关键节日进行美化装饰；每十二个月组织两次以上小区文化活动。 （19）专题服务委托管理。依据相关要求，签署规范委托服务协议，明确各方权利义务；专题服务企业应含有对应资质，操作人员持有对应职业资格证书；专题服务企业人员佩戴标志，仪表整齐，行为规范，用语文明；对专题服务企业服务有监督管理及评价统计。 （20）综合管理其它服务项目达成约定服务标准。 （21）对小区内违反治安、计划、环境保护等方面法律、法规及违反管理规约（临时管理规约）行为，应立即劝阻、阻止并汇报相关行政主管部门及全体业主。 5 公