产品设计与制程选择--服务业.pptxVIP

產品設計與製程選擇;產品設計與製程選擇服務業;服務的特性;服務的本質;服務的本質;服務業 vs 內部服務;服務業 vs 內部服務;服務管理的現代觀;服務作業的分類;設計 服務組織 的4個要件;案例: 麥當勞;服務組織的設計;服務組織的設計 可選擇的方案;整合行銷與生產（作業）以達競爭優勢 服務的滿意水準; 整合行銷與生產（作業）以達競爭優勢;建構服務環境：服務系統設計矩陣 (效果與效率);郵寄接觸;網站與網路;電話接觸;面對面緊密規範 ;面對面鬆散規範;面對面顧客化;服務藍圖與防呆;服務藍圖與防呆;服務藍圖與防呆;服務藍圖與防呆;三種對比式服務設計(服務的設備導向);－ 麥當勞門市----作業概念 (1)傾向於生產導向的效率，而非關注於服務他人 (2)有系統的使用設備來取代人員 (3)強調標準化與在地化;餐廳沙拉吧----作業概念 (1)由顧客自己服務自己，提高滿意度 (2)必要時始提供顧客服務，降低服務缺失發生率 (3)讓顧客瞭解所節省的成本、速度及便利性會令其獲益;Nordstrom百貨公司----作業概念 (1)與顧客進行互動，建立彼此無可取代的關 (2)進一步掌握顧客喜好與需求，據以提供相對應的個人化 服務 (3)提升顧客滿意度，提高再造訪的機會;以服務保證為設計的原動力