旅行社服务质量控制探析.pdfVIP

{售后服务}旅行社服务质 量控制探析 目录 1 、引言………………………………………………………………………………1 1.1 研究背景…………………………………………………………………………1 1.2 研究目的…………………………………………………………………………1 2 、服务管理和服务质量的相关理论………………………………………………2 2 ．1 服务管理的相关理论…………………………………………………………2 2.2 服务质量相关理论回顾………………………………………………………4 3 、旅行社服务质量…………………………………………………………………14 3.1 我国旅行社市场现状分析……………………………………………………14 3.2 旅行社的性质…………………………………………………………………17 3.3 旅行社产品的内涵及特征……………………………………………………18 3.4 旅行社服务质量………………………………………………………………22 3.5 直接服务(质量)与间接服务(质量)的界定…………………………………24 4 、如何提高服务质量……………………………………………………………26 4.1 广告宣传………………………………………………………………………26 4.2 增加旅行