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商务礼仪物业管理公关物业公 关礼仪礼节技能 模块九：物业公关礼仪技能 应知[知识目标] 1、了解礼仪的基本概念，领悟礼仪的丰富内涵和社会功能； 2、掌握礼仪的主要特征和基本原则； 3、熟知仪容、仪表、仪态方面的通用礼仪规范； 4、熟知谈吐礼仪、握手礼仪、名片礼仪、电话礼仪、接待礼仪、交往礼仪等 人际交往的特定礼仪规范； 5、了解物业公关礼仪的特点和规律； 6、掌握物业服务通用礼仪和岗位礼仪规范 应会[能力目标] 1、能正确应用礼仪规范，设计良好的个人形象； 2、能根据“TPO”原则选择合宜的服装并正确搭配饰物； 3、人际交往中坐姿、行姿、蹲姿等举止行为优雅，神态自然； 4、能够运用礼仪规范正确应对各种人际关系； 5、能分析物业服务企业员工手册和员工礼仪手册存在的问题； 6、能够制定物业管理通用礼仪规范和行为准则； 7、能够制定物业管理主要岗位的礼仪规范和行为准则； 8、能正确诊断不符合礼仪规范的行为，并能够设计整改方案； 9、具备较好的物业服务礼仪意识和公关礼仪素养； 10、具备较好的人际交往能力、语言沟通能力和公关创新能力 [单项任务驱动] 1、形象诊断：按照仪容仪表礼仪规范检查（自查、互查、集体检查）并改进 仪容仪表； 2、举止仪态训练：按照行为举止礼仪规范的要求训练自己的举止仪态，如微 笑、眼神、形体、站姿、行姿、蹲姿训练及交谈、辩论、演讲、日常交往训练等。 3、电话礼仪训练：学生分组轮流扮演不同角色，模拟物业服务企业各岗位工 作人员（管理人员、前台接待人员、客户服务人员、会所服务人员、上门维修人员 等）接听客户投诉电话，比较不同服务态度、接听方式产生的服务效果。 4、物业服务用语训练：学生分组模拟物业服务过程中的某个服务情景进行对 话，尝试比较用与不用文明用语的效果，并归纳物业服务常用文明用语和忌语。 5、名片礼仪训练：学生分别以各物业服务企业部门经理的身份设计自己的名 片，并模拟在某市物业管理协会年会上相互交换名片。 [综合项目驱动] 1、按照通用礼仪规范的要求组织一次校内个人形象设计展示大赛。 2、在 2008 年 11 月中国昆明锦江大酒店召开的“后勤社会化与物业管理—— 全国机关及企事业单位后勤物业管理研讨会”上，设学生以企业代表身份受邀参加 研讨，请问应如何合仪地与参会代表互相认识和开展交流？ 3、模拟毕业生求职过程组织一次校内模拟招聘会，学生分组准备服饰，设计 形象，制作简历，参加面试和复试，并互相进行评价和总结。 4、为某物业服务企业编制一份特定物业服务岗位的服务礼仪规范。 5、为某物业服务企业制定一份员工行为守则或员工行为礼仪规范。 [理论知识] 单元一：礼仪概论 单元二：通用礼仪技能 单元三：物业服务公关礼仪 第一单元 礼仪概论 一、礼仪的概念 礼仪是对礼节、仪式的统称，是指在人际交往中自始至终以一定的、约定俗成 的程序、方式来表现的律己敬人的完整行为。简言之，礼仪是人际交往艺术、是沟 通技巧、是行为规范。 与“礼”相关的有三个概念：礼貌、礼节、礼仪。其中，礼仪是礼节、礼貌和仪 式的变称，礼仪以礼仪活动、礼仪规范、礼仪规律作为自己的研究对象。礼貌侧重 描述人的品质和素养，是指在人际交往中，通过语言、动作向交往对象表示谦虚、 恭敬的态度。礼节是礼貌的具体表现形式，是指在人际交往中，相互表示尊重、友 好的惯用形式。礼仪对内表现为个人的修养，对外表现为一个人的形、气、神、风 范和礼节，礼仪源自一个人的内心，当一个人真心关心他人，发自内心地在意他人 的自尊与感受，就是礼仪。 依据适用对象和适用范围的不同，礼仪目前通用二类五分支分类方法，即行业 礼仪与交往礼仪两大类，政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、国际礼仪五 大分支。物业公关礼仪属于服务礼仪的范畴，但与商务礼仪、社交礼仪也有着千丝 万缕的联系。 二、礼仪的功能 礼仪无时不在、无处不有、无人不需。礼仪是人类文明发展的产物，是人们社 会交际活动的共同准则。礼仪具有维护功能、协调功能、沟通功能和教育功能。“人 无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁”。礼仪