持续改善服务品质与生产力（PPT 56页）.pptxVIP

;;14.1 整合服務品質與生產力策略;整合服務品質與生產力策略;14.2 服務品質之意涵;不同的服務品質的觀點;以製造為基礎的品質要素;以服務為基礎的品質要素;由顧客觀點來衡量服務品質：SERVQUAL (1);由顧客觀點來衡量服務品質： SERVQUAL (2);顧客如何衡量線上企業：E-S-QUAL七構面;其他衡量服務品質的考慮要素;14.3 缺口模式－確認與修正服務品質的概念性工具;七個服務品質缺口 （圖 14.3）;縮短七個服務品質缺口之策略 (1) （表 14.3）;縮短七個服務品質缺口之策略 (2) （表 14.3）;縮短七個服務品質缺???之策略 (3) （表 14.3）;14.4 衡量及改善服務品質;服務品質衡量的硬性和軟性方法;;服務品質的軟性衡量法;;服務品質的硬性衡量法;;起飛延誤控制圖（圖 14.4）;分析和處理服務品質問題的工具;航空公司延誤起飛的因果關係圖（圖 14.5）;個案：分析飛機延誤起飛的原因;服務藍圖;品質收益率 (ROQ);;何時改善服務可靠度卻不會帶來利潤？（圖 14.7）;14.5 定義及衡量生產力 ;定義服務生產力 ;服務的效率、生產力與效能 ;;衡量服務生產力最大的問題：服務的變異性 ;;14.6 提升服務生產力 ;要發展改善服務生產力之策略時所需注意的幾個問題;一般生產力改善策略 ;顧客等候時間過長可能代表了