智慧城市天朗物业智慧社区服务平台实施方案.docxVIP

天朗物业服务平台实施方案 版本号 创建人 修改日期 修改内容 密级 1.0 金忠维 2015-01-12 初稿 内部保密，版权必究 一、准备阶段 洽谈合作框架，完善协议框架，确定没有问题，进行合同签订。 提交物业基本信息，确定前提推广小区，公司进行备案。（1-3工作 日） 申请天朗物业微信公众平台，提交资料（物业公司营业执照副本电 子版、运营者手持身份证照片电子版、天朗物业 log。电子版）。（5-7工作日） 认证天朗物业微信公众平■台，提交资料（营业执照副本电子版，组 织机构代码证，企业对公账号，300元认证费）。（15-25X作日） 确定后台功能，沟通并选择最需要解决业主问题和服务物业的核心 功能。（1工作日） 后台软件使用培训，资料准备。（1工作日） 二、推广阶段 线下推广方法 物业办门口、缴费室摆放展架、粘贴二维码，海报 小区大门口拉条幅、海报、二维码 单元门口公告牌插单贞，电梯内外粘贴二维码 小区幼儿园附近拉横幅，贴海报，放帐篷，易拉宝 小区大门栅栏贴海报，灯箱、广告牌、航架粘贴海报和二维码 发动物业项目人员，保洁、维修等上门服务携带二维码单页入户 物业公告、问卷调查、催费通知等日常打印文件全部二维码进行设计包装 小区内外商户门口、室内粘贴二维码，摆放 X展架 小区摆摊商家帐篷挂横幅、放展架、单贞 小区游泳馆、老年活动室、草坪温馨提示牌、亭子、快递柜、便利店等人流 量大的位置进行布场。 呼叫中心应答推广。 线上推广方法 小区业主qq群 办公工作人员朋友圈分享 周边商家会员群推送 周边商家朋友圈分享 社区活动群（幼儿园、体育运动、邻里圈子） 业主朋友圈分享 物业公司网站宣传 推广预期 一个小区推广阶段一般一个月时间能达到预期， 推广期的主要目标围绕用户 关注数。 以3400户的小区计算、业主数量在 1w人左右，基本完成达到 3000人，较 好达到5000人，理想达到8000人才算推广结束。 推广阶段一定要物业项目上整体配合，才能达到效果最大化。 推广过程中，要形成每天数据分析，形成标准化。 推广过程中，用户数在1000人以上，可以策划一场大型活动。 在用户数达到1000人左右的时候，线上软文运营、营销活动要跟上，激活 已有线上用户。 通过线下提高服务质量，线上与互动交流增加用户粘度。 与第三方机构合作为业主获取实惠，增加自己的知名度和用户数，同时也给 第三方结构带来流量做到共赢。 推广前提竟可能不要发送广告，软文一定要进行包装，围绕提升物业服务和 品质为主题进行文案策划。 三、运营阶段 第一阶段 先提供物业基础服务，如小区公告、意见报修、小区论坛、多客服 功能（需认证通过）、查询物业费、交物业费（需开通微信支付）、办事指 南、小区活动、曝光台、生活导航、二手交易、小区拼车等功能满足业主基 本需求。 前提重点是打造呼叫中心和微信多客服的结合， 通过微信平台的上线， 缓解呼叫中心客服压力，适应新的业主交互渠道，提供优质的物业服务。微信多 客服要充分利用微信的产品届性，先通过微信聊天互动窗口进行客户互动， 把一 部分物业投诉问题通过微信互动的方式解答。 后续通过用户习惯培养，进行业主 问题的分类，并建立客服知识库，对用户进行自应达。最后可以把信息自助查询、 人工咨询、服务通知回访、投诉处理等全部迁移到微信互动窗口， 并进行相应的 功能开发和评分体系。 接入周边商家功能，优先选择服务质量好的商户，通过我们的营销 和包装，给业主提供日常的吃喝玩乐优惠，给商户带入流量，培养以物业为 核心，业主、商家参与的微生态。只要微生态形成，就可以启动积分系统。 在推广到一定阶段，会出现一个家庭只有一个业主关注平台的现象， 需要通过线下的活动、产品的自推荐、利益诱导等方法，来继续引导没有关 注的业主关注平台，并培养用户对于平台功能使用，来提高业主对平台的黏 性。 第一阶段招商目的，只是为了盘活小区周边商家资源，给业主带来 不同的优惠和便捷的服务、运营团队需要做的不是利用平台无止境的进行营 销宣传，一定是根据不同商户的产品特性，进行包装，以图文的形式推送给 业主手机，让业主自己进行选择，运营团队（包括物业）需要做的就是时刻 保证业主的利益，监督产品的质量，处理业主的投诉，这样才能在一个良性 的规则下进行生长，让参与方的需求最大化，实现共赢。 运营第一阶段后期，物业基础服务、商家基本服务都已经让业主享 受到了便捷和实惠之后，可以尝试抓获业主“懒、宅”的心里，可以整合周 边24小时便利店，把商品搬到线上，提供 24小时上门服务、且线上购买可 以送同等金额的积分，积分乂可以进行兑换，利用线下和线上不断刺激业主 的消费需求，提供实实在在的便捷服务，培养用户线上购买习惯。 在用户基数达到一定数目后，可以进行广告的招商，但围绕一个原 贝U,就是不能用硬性的广