旅行社经营管理中的旅游投诉案例.docxVIP

案例1:突遇台风更改行程 旅游费用该由谁来埋单？ 教学用途： 1、 本案例适用于〈〈旅行社管理》课程。 2、 主要考核的知识点： 一不可抗拒因素 一〈〈国内旅游组团标准合同》的相关规定 一〈〈合同法》有关规定 —《消费者权益保护法》有关规定 2006年6月23日，黄先生等4人与旅行社签订了《上海市出境旅游合同》。 7月8日， 4位游客搭乘意大利歌诗达邮轮公司的轮船启程，不久旅行社得知韩国济州岛因台风封港。 之后，4位游客去日本长崎观光，而韩国济州岛行程改至日本冲绳岛游览。 2006年11月7 日，黄先生等4人起诉至法院称，在他们登船启航后才被告知，韩国济州岛不能成行， 此后 失去人身自由被强行带往日本冲绳岛“首里城公园”和偏僻的卖场购物。 黄先生等认为旅行 社该行为属故意欺骗， 违背合同约定，侵犯游客的选择权， 要求赔偿因取消韩国济州岛游览 损失9296元、按退一赔一原则赔偿强行令 4位游客游览日本冲绳费用 600美元、赔偿精神 损失费1000元。 法庭上，旅行社认可与 4位游客签署有旅游服务合同，但辩称 2006年7月间，济州岛 海上有台风是客观事实，轮船公司临时改变航线属不可抗力。 法院判决法院认为，旅游服务 合同的履行确实会受到天时、 地利等诸多无法掌控的因素影响， 出境游尤甚。众所周知2006 年7、8月间，在黄先生等 4人原定游览沿海地区受到强台风的影响，但台风来临之前，公 众并不知晓台风的确切状况。 考虑到旅行社实际收取游览韩国济州的陆地观光费， 与游览日 本冲绳发生的实际费用有差异， 在双方均无法举证下， 法院依据原合同记载金额与旅行社实 际收取的旅游费比例，确认由旅行社退还每人济州陆地观光费 523.28元，同时酌情考虑游 览日本冲绳发生的费用，由双方具体分担后，酌定实际返还每位游客 343.28元，共计1373.12 元。 讨论思考题： 1、 已签定的旅游合同遭遇不可抗力而产生的变更，旅行社应如何履行责任与义务? 2、 如何消除游客产生的不良情绪，尽可能地消除诉讼隐患？ （案例来源：本案例根据焦晓虹：突遇台风更改行程 旅游费用该由谁来埋单 ？〈〈新闻晚报》， 2007年4月20日旅游版整理） 案例2:旅行社职员卷款逃跑 消费者维权胜诉 教学用途： 1、 本案例适用于〈〈旅行社管理》课程。 2、 主要考核的知识点： 一旅行社财务管理措施 一〈〈合同法》有关规定 —《消费者权益保护法》有关规定 2006年9月，杨女士在报上看到了上海明华旅行社的广告， 9月30日出发的稻城八天 七夜游开价5000元，便欣然至旅行社为自己和家人都报了名。一心期待着稻城游的杨女士 在9月27日打电话至旅行社询问出行具体事宜时，才被告知因旅行社业务员卷款逃跑，该 旅行团计划竟然已经取消了。空欢喜一场的杨女士等遂要求旅行社退还每人团费 5000元并 按照合同约定赔偿 10制违约金每人500元，而旅行社只同意退还团费并赔偿 5%.双方为此 发生了纠纷，遂诉至法院。 旅行社认为，按照合同约定，如果旅行团计划有变，可提前三天告知消费者，只需赔偿 5%勺违约金，9月27日距离原定的出行时间正好三天，因此不应赔偿 10%勺违约金。 法院经审理后认为，旅行社因内部管理疏漏导致雇员卷款失踪，应当承担相应的责任。 旅行社在9月26日即向公安机关报案，但未在第一时间主动通知消费者旅行团取消，直到 次日消费者致电询问才告知该情况， 因此，旅行社未能按约履行提前三天通知的义务。 据此, 法院判决旅行社归还每位消费者团费 5000元并赔偿每人违约金 500元。 讨论思考题： 1、 旅行社的财务管理是否存在真空，应如何改进以杜绝隐患？ 2、 旅行社如何更好地改进服务，切实履行合同签订后的各种义务？ （案例来源：本案例根据 2007-3-16 22:20:00 新华网旅游频道相关转载案例整理） 案例3:南宁一旅游官司引争议游客身亡同伴赔偿21万 教学用途： 1、 本案例适用于〈〈旅行社管理》课程。 2、 主要考核的知识点： 一旅游安全与保险 一对游客参加合法组织的旅游活动的意识引导 一合同法中的免责条款 2006年6月底，南宁市民梁佟在网上发布消息，召集网友到武鸣县境内的大明山赵江 进行露营旅游活动。今年 7月8日，在梁佟的召集下，共有 13名“驴友”乘车前往赵江露 营。当晚“驴友”在赵江河床裸露的石块上露营。 次日早上7时左右，赵江山洪暴发，河床 中的帐篷被洪水冲走，21岁的湖北籍“驴友”小骆 （化名）不幸被山洪冲走身亡。 事件发生 后，小骆的家长将梁佟等其他 12名“驴友”告上法庭，要求他们对小骆的死亡共同承担责 任，并提出了人身损害、精神抚慰金等约 35万元的经济赔偿要求。 法院审理后认定，活动发帖人梁佟制定了此次户外活动的日期、 路线等，应该被认定为 是活动