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第二章现代酒店管理理论与方法 第二节现代酒店管理的基本原理 一、 人本原理 （一） 人本原理的核心内涵 人本管理是一系列以人为中心的管理理论与管理实践活动的总称，它是与 “以物为中心”的管理思想相对应的概念。 （四）现代酒店管理中的人本原理 1、 酒店为人的需要而存在，也为人的需要而生产。 2、 酒店的首要任务是对人的科学管理。 3、 人力是酒店最重要的资源和财富。 4、 酒店管理目标的实现必须依靠全体员工的努力。 5、 关心员工思想状况是调动员工积极性的有效方法。 6、 人本管理的基本手段是培育酒店文化。 二、 专业化原理 三、 效益原理 （一） 定义： 效益原理指组织的各项管理活动都要以实现有效性、追求高效益作为目标的一项管 理原理。 （二） 效益原理体现的原则 （五）酒店管理中的效益原理 现代酒店管理的效益包括经济效益、社会效益和环境效益三个不同的层面。 1、酒店的质量管理人员在制定和实施饭店的质量管理目标时， 必须立足于饭店的经 济效益目标，并把整个饭店的经济效益与经营成本进行比较，低耗高效的质量管理 目标才是最可取的目标。 2、 酒店的质量管理必须始终关注其社会效益。 3、 环境效益也是衡量酒店质量管理的重要指标。 四、 优化原理 优化原理是管理科学的核心。 优化原理认为酒店服务系统的优化应该是一种动态的优化。 五、 环境作用原理 环境作用原理认为良好的工作环境是提高员工服务生产率的重要前提。 六、 人员素质理念 酒店管理人员的素质主要体现在两个方面：政治素质与业余素质。 七、 动态的组织理念 第三节现代酒店管理的基础理论 一、科学管理理论 （一）形成与主体框架 科学管理理论的主体框架应该包括： 科学管理的目的 谋求工作的高效率 科学管理的方法一一结合内外部环境用科学的方法解决问题。 科学管理的制度基础 一一用制度、规范、规定、条例来代替个人的主观想象 与经验，消除管理中随意与不规范。 （二） 对酒店管理理论的影响 1 .标准化管理 工具、设备、材料、作业环境的标准化。 工时定额化、操作标准化。 标准化原理的主要内容为： 统一原理，即在一定时期、一定条件下，使标准化对象的 形式、功能或其他技术特征具有一致性。 (如服装) 简化原理。消除不必要的，多余的环节 协调原理。内部之间以及内外部之间的协调。 选优原理。选出最佳的方案。 统一是标准化的实质，优化是标准化的目的，简化与协调是 标准化的手段。 职能制与“例外原则” 职能制：实行职能分工，管理与执行职能分开。 例外原则”：经常发生的事情，拟就意见，使之规范化，没有规范的事情自己处理。调 动下属的积极性，适当的分权。 岗位制度与团队协作 根据岗位工作标准对员工进行培训， 从而提高员工的工作能力， 提高员工素质，及酒店 的竞争力。 同时注重团队合作的力量对酒店服务管理效率的提高。 按劳取酬与定量工资制 定量工资制：对于完成工作定额与否实行不同的工资率。 二、 行为科学理论 行为科学理论强调从员工的行为出发对其进行激励、 控制和组织。行为科学 理论在饭店质量管理中的运用主要有以下三个原理 1 .动机激励原理 动机激励原理是行为科学的核心。 行为控制原理 从认同与依从角度出发的他控。 从内在角度出发的自控。 行为控制原理强调： 思想工作必须作在前头，惩罚是一种不得以的消极措施； 要注意从主观上对行为动机进行分析，又不能忽视客观上工作环 境对人们行为的影响； 行为控制是一个动态的发展过程，要跟踪受控后的发展并根据反 馈信息继续施加影响。 组织与指挥原理 通过大量事例的阐述来论证以下几个观点： 酒店服务组织建设的重要性应有一个工作效率高、适应能力强、 信息系统完整、反馈控制系统健全、有各种委员会会议监督顾问的 组织领导机构。 人才开发与培养的重要性。 指挥、协调的艺术。 三、 现代管理理论 系统原理 特征：①相关性。 ②整体性。 ③有序性。(目的性、秩序性、规则性)④ 动态性。 信息论 控制论 基本要素： 有预定的目标、计划、标准、政策、规范等，现代酒店服务的目 标和计划是酒店服务系统控制的依据； 对酒店服务计划的执行情况，要有定性分析和定量分析的科学方 法； 准确及时地校正偏离酒店服务计划的行为。 根据酒店服务系统控制的三个基本要素，现代现代酒店管理中的控 制有预先控制、现场控制和三种控制方法： 运筹学法 运筹学主要是通过定量的分析的方法来研究各种计划、决策的问题。 规划论法。(2)排队论法。(3)库存论法。(4)决策论法。(5) 权变理论法。 四、微观服务管理理论 酒店服务质量管理理论 酒店服务组织管理理论 服务评价理论 一一由宾客评价、服务者自己 评价及服务组织评 价三方构成。 服务规范理念一一制度性文件、行为规范，是为确保服务工作效 率及服务质量服务的。 服务组织革新一