年度售后工作总结报告9p.pdfVIP

年度售后工作总结报告 陈总、各位同事： 收获的 2006 、奋斗的 2006，已经离我们而去，对于我们大地人来说又是收 获的年月。 2006年度，在我们陈总、易总英明的决策领导下、在售后部全体员工 的不懈努力以及各位同事的配合下，我售后服务中心在本年度做到了，是不于满 足的，但我坚信能将这压力转化为动力、战斗力，同时也感到肩上的责任更加的 重大， 2007 已向我们走来，为我们完成更加宏伟的目标发起更凶猛的进攻，下 面我对 2006年度售后的工作及不足以及 2007年度的工作目标做个总结介绍。 一、 2006年度工作总结 1、售后网络： 在售后网点建设方面， 基于去年的基础上， 贯彻公司的 “售后服务于销售” 的原则，但旺季维修上门不及时，没有开发乡镇网点。 2 、信息处理 06 年度用户在公司总投诉量为 8362 件，已基本完成任务，针对于配件管 理、系统管理、前台销售获得了可喜的成绩； 3、费用结算 ① 3.1 、 投诉：在 06 年度共计维修总数 7275 件（不含网点 1087 件），共计支出 维修费 117966 元，单台维修费为 16.2 元（不含配件），远远超出公司控制的维 修费目标。 3.2 、在 06 年度共计安装总数 台，共支出安装费 元（不 含销售的优惠政策） ； 用户报修的一次性维修率不高，经常多次上门维修，至造成空调退换才解 决问题。 4 、内部管理 在本人 3 月接管售后部时，在售后全体工作人员积极配合下，取得了可喜 的成绩， 06 年度签定了 6 大家厂家指定维修点，工作量与去年同比增长 10%， 都为公司付出了辛勤的汗水，在这里我代表公司向您表示感谢（动作：向全员敬 礼），从而于 10 月份改变售后人员的考核机制 （以“十要十不要”为考核标准）， 以及员工激励模式， 但是我们还有做的不够的地方， 就像对公司理念还了解不够， 造成与公司目标脱轨；主动服务意识、服务意识不强、形象包装不够、沟通能力 欠缺 、技术力量不强等等这些都是因为缺乏培训。 5、技术方面 ② 在技术方面， 06 年度售后部扩展对外接修的范围（如：电磁炉、豆浆机、 冰箱等），这都是我们以前没有的，在小件区的生活类产品对技术员去厂家做了 针对性的培训，但这远远还不够，我们还有很多做得不够的地方，我没有给技术 员提供学习、培训的平台，就像我们维修技术不精通，不主动学习专业知识，对 维修案例没有进行分析和讨论并存档，对一样的机器故障还要进行反复检查，可 能还一次处理不了， （举例：1、新河桥的奥克斯空调缺氟， 2、陈总家的太阳能 等）。 二、 2007 年度售后工作规划 2.1 、用户反映的投诉信息、维修单、安装卡等 100%进行回访，提高用户对我 品牌的美誉度，真正做到用户在我心中，服务在我手中。 2.2 、扩大配件库库房面积，由原来的 120 平方米增加到 260 平方 米。 1、 信息接收 1.1 、接受信息后，分支 3 种：安装、投诉、系统管理； 1.2 、接收信息时，详细登记客户档案，做到单据和电脑档案 相符，不漏单； 1.3 、接到信息后， 30 分钟内填写好安装维修服务单，与用户 联系并预约上门时间； 2 、 信息处理 2.1 、信息员及时派工给安装或维修人员，技术员应在接收信息后 10 分 钟内，与用户联系。并要求安装或维修人员按市区 24 小时，20 公里以内 48 小时， 20 公里