服装店-顾客类型word版本.docVIP

顾客——顾客就是指具有消费能力或潜在购买能力的个人或组织。 内部顾客 指专卖店的从业人员 外部顾客 a．忠诚顾客：长期购买专卖店货品，是专卖店效益的保证（二八理论）。 b．游离顾客：处于流动状态的顾客群，是专卖店竭力留住的群体。 C．潜在顾客：即未来型顾客，可能成为忠诚顾客。 顾客的消费心理 求实心理：以追求服装的实用和实惠为主要购买目的的心理，对面料质地和制作工艺比较挑剔。 好胜心理：有争强好胜心理所引发的购买动机，有炫耀心理。 好奇心理：以喜欢尝试为主要目的的购买心理，对新产品感到好奇或产生兴趣，属即兴购买 求美心理：以追求服装的美感为主要目的的购买心理，注重色彩、花型和面料的时新。 求名心理：以表现身份地位价值观为主要购买心理，注重品牌、价位、公众知度。 求优心理：以追求优质产品为主要购买心理，注重质量、商标、产地。 求廉心理：追求廉价为主要购买心理。 模仿心理：以追求与名人或大众消费为主要目的的购买心理。 求速心理：以追求快速方便的服务为主要购买心理，注重购买的时间或效率。 习惯心理：以满足特殊的爱好而形成的购买心理，往往只购买自己偏爱的品牌，多为回头客。 求安心理：以追求安全健康为购买心理，注重安全性、无毒副作用等方面。 顾客的类型： .1.好辩型 2.身上长刺型3.果断型4.疑虑型5.冲动型6.拖延购买型 7.自以为是型8.无目的型9.沉默型10.优柔寡断型 好辩型 基本特点：对导购的话都持有异议— 次要特点：不信导购的话力争从中找出差错—— 其它特点：谨慎缓慢的做出决定—— 导购应对要点： 交谈中应使用肯定语气充满自信的介绍，交谈中多用“对…但是”的语句 使顾客切身体会我们服装本身存在的优点 身上长刺型 基本特点：明显心情不好 次要特点：稍有不顺心事即发怒 其它特点：其行动像事先准备好的 导购应对要点： 热情态度、速度适中、专业介绍 避免争论、坚持基本事实 根据顾客需要出示好品种、款式 果断型 基本特点：以为自己懂需要什么、目标明确 次要特点：确信自己的选择是正确的 其它特点：对其它的意见不感兴趣 导购应对要点： 少说话、顺着顾客的思路走言简意骇、争取做成此单，机智、老练的建议 疑虑型 基本特点：不信导购的话 次要特点：不愿受人的支配 其它特点：要经过慎重考虑才决定是否购买 导购应对要点： 尽量让顾客了解商品、认真介绍站在顾客的角度帮助挑选 出示商品、让顾客查看、触摸、用品质做后盾 冲动型 基本特点：短时间内做出决定 次要特点：急躁、欠耐心 其它特点：会因为商品某一优点而购买 导购应对的要点： 迅速接近、直入主题、避免过多销售、推销 抓住货品的某一方面的优点而介绍 拖延购买型 基本特点：往往要等到明天购买 次要特点：对自己缺少信心 其它特点：感到没有把握 导购应对要点： 用平和的心态正面启发诱导顾客做出立即购买的决定告诉其明天可能会断货 向顾客强调产品优点、产品如何畅销、补充、增强顾客的判断 自以为是型 基本特点：对自己的想法很确信 次要特点：喜欢表现自己对专业知识的理解 其它特点：喜欢占上风、压倒导购 导购应对要点： 老练自信的介绍、说明商品的情况不要与之争论要多运用赞美话如：“您的专业知识懂的真多” … 多用肯定语气、多用专业话术语 无目的型 特点：目光不集中、结伴而来对商品评头论足 导购应对要点： 表示欢迎，对顾客的问题给予热情、耐心的回答 沉默型 基本特点：不愿交谈、只愿思考 次要特点：对信息好像不感兴趣但又在注意有关讯息 其它特点：好像满不在乎 导购应对要点： 询问直截了当 应一视同仁对待顾客、认真介绍。不应挑顾客、不能看表面现象以为顾客不买而不认真接待 应多和顾客用心沟通、不厌其烦 优柔寡断型 基本特点：自我做出决定的能力很小 次要特点：顾虑不安、唯恐出现差错 其它特点：要别人帮助决定 导购应对要点： 自信的介绍、对商品要有独特的了解，实事求是介绍商品和服务的长处 在顾客决定不了的时候、适当替顾客做出决定 销售中：打招呼、破冰、有说有答、试穿、促成、买单、送别 “三米原则” 就是说在顾客距离自己还有三米远的时候就可以和顾客打招呼，微笑，目光接触。如果你没有注意到这一点，而对顾客不理不睬，就会导致每天失去3单生意，若平均300元，则一年达32万多。所以我希望在座的各位导购，能主动与顾客打招呼。 接近顾客的最佳时机 一.当顾客看着某件商品（表示有兴趣） 二.当顾客突然停下脚步（表示看到了一见钟情的“她”） 三.当顾客仔细地打量某件商品（表示有需求，欲购买） 四.当顾客找洗水唛、标签和价格（表示已产生兴趣，想知道品牌、价格、产品成分） 五.当顾客看着产品又四处张望（表示欲寻求导购的帮助） 六.当顾客主动提问（表示顾客需要帮助或介绍） 非销售话题集合 一、天气 你好！美女！外面下雨了啦！哎，最近天气挺多变的