酒店服务质量管理试卷A答案.docVIP

姓名 系别 班级 学号 命题人 审核人 姓名 系别 班级 学号 命题人 审核人 …………………………………………………密…………………………封……………………………………线……………………………………… 《酒店服务质量管理》期末考试试卷（A卷）(闭卷) 适用专业： 酒店管理 年级： 考试时间： 90 分钟 共 4 页 题 号 一 二 三 四 五 总分 得 分 评卷人 得 分 一、单选题（每题2分，共20分） 1. 下列不属于饭店CRM系统理论模块的是( ) A.理念模块 B.战略模块 C.经验模块 D.顾客分类管理功能模块 2. 当前饭店资本、管理和技术的最大输出国是( ) A.美国 B.英国 C.法国 D.意大利 3. 雅高集团旗下的豪华型品牌是( ) A.美居 B.索菲特 C.诺富特 D.宜必思 4、全面质量管理首先由（　　　）等人提出。Ａ、斯塔特勒　Ｂ、泰罗Ｃ、费根堡Ｄ、朱兰 3、目前世界各国在质量管理中普遍运用（　　　）工作循环法。 Ａ、TQC Ｂ、QC　Ｃ、PDCA　Ｄ、ABC 5、酒店对客服务的起点是（ ）。Ａ、财务部　Ｂ、餐饮部 Ｃ、前厅部 Ｄ、客房部 6、经济型酒店也称为有限服务型酒店，起始于（ ）。A、美国 B、英国 C、法国 D、中国 7、属于直接薪酬的是（　　　）。Ａ、补助　Ｂ、保险　Ｃ、带薪休假Ｄ、奖金 8、下列不属于无形产品质量的是（ ）A服务效率B、服务态度C、服务环境D、服务技能 9、客人选择酒店住宿的首要条件是客房是否（　　）。Ａ、舒适Ｂ、安静Ｃ、安全Ｄ、整洁 10、酒店客房价格包括房租和早餐以及午餐和晚餐中任意一餐的费用，这是（ ）。 A、美式 B、欧陆式 C、修正美式 D、欧式 得 分 二、多选题（每题 2 分，共10 分） 1. 创新的基本原则是（ ） A.市场导向原则 B.信息导向原则 C.战略导向原则 D.特色导向原则 E.文化导向原则 2. 饭店服务意识的表现形式包括 （ ） A.服务仪表 B.服务言谈 C.服务举止 D.服务礼仪 E.服务环境 3．饭店品牌的塑造应从 （ ）入手。 5 A.品牌决策 B.品牌设计 C.服务提升 D.有形展示 E.品牌竞争 4. 按照组织系统沟通可以分为 （ ） A.下行沟通 B.正式沟通 C.非正式沟通 D.上行沟通 E.平行沟通 5. 饭店的职能部门有 （ ） A.人事部 B.餐饮部 C.安全部 D.商品部E.采购部 得 分 三、名词解释题（（每题5分，共20分） 1.酒店服务质量 2.酒店CIS 3. ABC分析法 4. PDCA管理循环 得 分 四、简答题（每题6分，共30分） 1、请列举你所知道的广东地区五家以上五星级酒店。 2、请列举你所知道的世界上有名的酒店管理集团。（至少五个以上） 3.简述酒店“服务”一词（SERVICE）的七个方面内涵。 4. 酒店全面质量管理包含哪些内容？ 5.简述马斯洛需要层次理论在酒店业的运用。 五．案例分析题（每题10分，共20分） 案例一：.春交会期间，有两个外国女士，每天都会匆匆忙忙过来西餐厅吃早餐，然后又匆匆忙忙赶坐酒店9点钟的车去展馆，又每天都习惯性点一杯特浓咖啡，吃完早餐后入其房帐(因为免费自助早餐不包此咖啡，故要求客人入其房帐或付现金)。如往常一样，交易会期间的一个早上，两个人又在差不多9点钟的时候过来吃早餐，并点了一杯特