空调公司顾客满意指标体系研究.pdf

{客户管理}空调公司 顾客满意指标体系研 究 是独一无二的。从市场发展的趋势来看，当市场进入买方市场之后， “顾客满意（CustomerSatisfaction ，CS ）”就成为成功企业最基 本的战略、目标和竞争手段之一，中国自 90 年代越来越多的行业 进入了买方市场以来，“顾客满意”就逐渐大行其道，2002 年被评 2 选为过去十年里对中国企业带来巨大影响的 10 大管理实践之一 。 综合各方面的信息，顾客满意可以说是当前 “管理领域”、 “质量 领域”及 “经济领域”最前沿、最热门的话题！ 那什么是“顾客满意”呢？顾客满意（CS ）是“顾客至上”环 境下的一种先进管理理念和管理方法，它通过分析影响顾客满意状 态的各种因素，从所获得的信息中，析取和建立顾客满意指标体系， 对管理过程和经营方法进行测评，并有针对性的提出解决方案，将 其应用在企业具体经营、管理中，提高企业市场竞争能力和经营管 理水平。所以，对一个企业而言，顾客满意是一个管理过程——以 “顾客满意”为导向的经营管理过程。 在实现产品或服务品质的持续改善及提升的过程中，可以通过 调查和建立顾客满意指标（CSI ）体系，了解顾客需求，找出需要 改进的质量领域和服务领域，提出有效提升顾客满意度的方法和服 务策略，优化企业的资源配置，确保质量和服务改进活动的有效性， 使企业的质量和服务改进/提升活动更加有效，否则，很多方面的 2 王鼎著，顾客满意理论的发展，《南开大学管理学报》，2000 年第 7 期 工作最终无法促进顾客满意度的提升或这些工作不是顾客所要求、 所关注的。 第一部分JZ 空调公司的问题分析 虽然中央空调行业竞争的激烈程度不如家用空调行业，但是近几年 来的一些变化显示这种貌似平静的行业态势将不会长久持续下去。 分析 JZ 空调公司面临的主要问题就必须综合考虑中央空调行业即 将到来的重大变化以及行业未来长远的发展趋势，特别是在这种行 业背景下企业目前面临的主要问题。 1.1 中央空调行业基本情况 相对于传统的分散式空调型式而言，中央空调具有节能、舒适、容 量调节方便、噪声低、振动小、不破坏建筑外观等突出的优点。因 此，它受到了市场的青睐和生产厂家的重视。国外在这方面的工作 开展得较早，美国和日本早在四、五十年代即已开始应用小型中央 空调系统。从70 年代中后期开始，我国开始了在这方面的研究和 开发，并已有成功的工程应用。许多国内知名的空调企业都逐渐认 识到这一市场的重要性，加大力度进行相关产品的研制和生产。 相对于发达国家而言，我国在发展家用中央空调的道路上，如若 一味地照搬他们的经验是行不通的。各企业应当结合企业自身的特 点，在仔细分析中国具体国情的基础上，推进我国在中央空调领域 中的研究和应用。 随着我国经济体制改革步伐的加快和加入WTO 的日益临近，中 央空调行业同其他行业一样面临前所未有的巨大挑战和机遇。一方 面，作为一个技术上较为成熟、各方面管理较为规范的行业，中央 空调行业较早就进入与国际知名品牌共同争夺市场的竞争，也正是 在这样一种优胜劣汰强大压力的冲击和激励下，国内中央空调生产 企业在参加国际竞争中逐渐积累了经验，在实现国际资源优化配置 的过程中，将把更多优秀的民族品牌推向国际市场，在激烈的市场 竞争中占据有利地位；同时，中国巨大的市场潜力也将吸引更多的 国际资金、技术和人才等关键生产要素的进入，从而加速整个中央 空调行业的发展。另一方面，随着市场竞争的白热化，随着消费者 需求的多样化、个性化和环保化，将促使生产企业及时转变观念、 调整思路，重新定位，主动迎接新的挑战。 据统计，国际市场近 10 年的中央空调行业增长速率为 2％－3 ％，而中国中央空调行业增长速率为 20％，约为国际水平的 10 倍。 中国作为仅次于美、日的第三大空调设备生产国，去年中央空调产 值只占整个空调产值的 20％，比国际水平低一半。目前，中国的中 央空调行业具有一定规模的企业（大陆范围）约为 46 多家，年产 量不到 2 万台。从上面数字的表面看来，我国未来中央空调的市场 空间和发展潜力都是巨大的，但是我们不应该忽略一个重要的事实， 就是国际品牌对我国自有品牌带来的巨大威胁。 表 1.1 国外5 大中央空调品牌在中国市场的占有率3 3 刘涌著，与