护理服务管理与创新（PPT52页).pptxVIP

;1;一、什么是服务？;一、什么是护理服务？;服务品质的优劣，由顾客的体验去认定。 护理服务不仅要满足患者的技术性需求，更要满足他们的人文性需求。 服务没有最好，只有更好。所以，服务须持续改进。;护理服务的需求主要表现在：;1、护理服务提高了医疗的价值 核心产品：一项手术 形式产品：各项准备 整体产品：住院期间的感受;2、患者的就医模式发生变化 昔日，病人来“求”医（医院、医生） 如今，病人选择医院（医生） 3、群雄角逐，竞争升级 病人在选择医院的时候，不仅考虑疗效、服务，还要考虑“信誉”。良好的信誉是医院的精神财富和价值资源，能够使医院产生极大的效益。;4、职业道德的要求－营造良好的医患关系 用我们责任心，换来病人的信心； 用我们的细心，换来病人的舒心； 用我们的耐心，换来病人的安心； 用我们的热心，换来病人的宽心； 用我们的爱心，换来病人的放心。; 强化“服务意识” 加强“服务管理” 落实“服务规范” 倡导“主动服务”;1、强化服务意识——以病人为中心 医院、医院职工与患者三者利益相统一的关系上帮助员工树立起“一切以病人为中心”的观念； 把“一切以病人为中心”作为我们工作的出发点和落脚点； 使员工认识到这种价值观与自身利益的一致性。;;努力满足病人的多层次需要，变被动单一服务为主动全面服务； 以“一切令病人满意”为目标，倡导由“要我服务”的被动服务向“