服务市场营销学(1).pptx

服务市场营销学;第一章 服务营销概论 ;一、什么是服务 ;服务业的层次 ;二、服务经济的发展;服务业产值占GDP的平均比重 ;不同国家服务业就业人数在就业总人口中的平均比重 ;20世纪80年代以来我国三大产业产值占GDP的比重及其变化 ;80年代来我国就业结构的变化 ;三、服务营销的特殊性 ;四、服务营销三角形 ; ;六、服务质量差距模型 ;第二章 服务中的消费者行为 ;二、消费者决策和服务评价的分类 ;三、服务消费者的行为特征 ;第三章 顾客对服务的期望 ;一、服务期望的类型 ;容忍区;二、影响顾客服务期望的因素 ;;四、超越顾客服务期望的方法 ;第四章 服务的顾客感知 ;主要内容;一、顾客感知与满意 ;竞争性行业中顾客满意与忠诚的关系;竞争性行业中顾客满意与忠诚的关系;顾客对质量的感知和满意;二、服务质量 ;三、服务接触 ;饭店服务接触层次示意图;服务接触中愉快或不愉快的来源 ;过程;五、影响顾客感知的战略 ;思考与练习题 ;第五章 通过市场调查了解顾客的期望 ;一、应用市场调查了解顾客期望 ;服务业市场调查的目标 ;有效调查计划的标准 ;有效服务业调查计划的标准;二、有效的服务业市场调查计划要素 ;三、分析和研究市场调查结果 ;四、向上沟通 ;１．向上沟通的目标 ;２．向上沟通的方法 ;思考与练习 ;第六章 建立顾客关系 ;一、关系营销 ;１．关系营销的顾客目标