新家电售后服务管理办法.docxVIP

家电售后服务前台管理办法 （一） 小组为求提高经营效能，加强售后服务的工作，特制定本办法。 （二） 本办法包括总则、投诉处理作业程序、商品退货及单据账务处理等三章。 （三） 本办法呈请分公司助理，经理核准公布后施行，修正时同。 客户投诉管理办法 （一） 目的 为求迅速处理客护投诉案件，维护分公司信誉，促进质量改善与 售后服务，制定本办法。 （二） 范围 包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、 成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。 （三） 适用时机 凡本小组三包类产品遇客户反应质量异常的申诉 （以下简称 顾客投诉）时，依本施行办法的规定办理。（如未造成损失时小组或有关单位前往 处理时，应填报”售后服务调查表”反应有关柜台及员工改善）。 投诉处理作业流程 （一） 客户投诉分类：客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为: 1:非质量异常客户投诉发生原因（指人为或非人为因素造成）。 2:因质量异常顾客投诉发生原因（非顾客人为因素造成）。 3:因服务问题或服务延伸顾客投诉发生原因。 （二） 处理职责：小组用户投诉案件的处理职责及流程 责任柜台 （1） 详查用户投诉产品的销售凭证、手工发票、数量、交易日期。 （2） 用户投诉要求及用户投诉理由的确认。 （3） 安抚用户并协助用户解决疑难或提供必要的参考资料。 （4） 迅速传达处理结果。 责任员工（合同制员工及实物负责人） （1） 综理用户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。 （2） 发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促、防止提报。 （3） 用户投诉质量的检验确认。 柜组管理责任人（柜组长） （1） 用户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。 （2） 用户投诉内容的审核、调查、提报。 （3） 用户投诉立会的联系。 （4） 处理方式的拟定及责任归届的判定。 用户投诉改善案的提出、治办、执行成果的督促及效果确认。 协助商都相关部门接洽用户投诉的调查及妥善处理。 用户投诉处理中用户投诉反应的意见提报商都相关部门追踪改善。 客户投诉案件处理期限 客户抱怨处理表”处理期限自总经理室受理起国内13天国外17天内结案。 各单位客户投诉处理作业流程处理期限 商品退换货及单据账务处理 (一).柜组责任人于接到已结案的用户意见调查表后依核决的处理方式处 理： 折让、赔款：柜组责任人应当在能力范围所及内提供必要的折让。涉及赔 款项应当呈报分公司相关领导。由分公司相关领导做出批示后方可执行。 退货：即开立销售小票注明退货原因，退回依据后经顾客和柜台员工核示 后，交由当班收银员操作退货款及单据流转。 借调赠品：因客户投诉之故，而需其它厂商提供赠品帮助时需向相关柜台 员工，分公司主办说明情况后再行处理。 收银员收到柜组及柜台员工填回的销售小票应注意以下两点 收回原开发票，及相关单据。 核实注明退货数量、单价、金额及实收数量、单价金额的原开发票，且必须 由顾客及责任柜台员工或柜组长陪同办理。 顾客投诉处理结果为商品折让时，柜台员工及柜组长依核决结果开立 销售 小票并注意以下事项： 注明折让单价，金额及实收单价、实收金额的发票。 处理时效逾期的反应 柜组责任人于顾客投诉案件处理过程中，对于逾期案件应开立 催办单催促有 关柜台及员工处理，对于已结案的案件，应查核该柜台及员工处理时效， 对于处 理时效逾期案件，得督促送相关柜台及员工追查逾期原因。 实施与修订本办法呈分公司助理，经理核准后实施，修订时亦同。 顾客意见调查表 一式两份：柜组一份分公司行政助理处一份