提升服务竞争力3.pptx

提高服务竞争力;一、服务经济与服务竞争 二、服务特性及其挑战 三、创建服务竞争优势： 价值创新 持续改进质量 抱怨管理和服务补救 四、建设以用户满意为中心的企业文化;一、服务经济与服务竞争;服务社会的来临;部分国家服务业占总就业人口的比例;促使服务业增长的原因;制造业中的服务;制造业中的服务;制造业中的服务;制造业中的服务;小天鹅服务1、2、3、4、5;海尔的服务;服务为什么会产生竞争力？;二、服务特性及其挑战;服务的定义;服务的定义;服务和实物产品之间的区别;服务特征及其??理挑战;如何降低无形性的影响？;如何降低易逝性的影响？;如何降低不可分离性的影响？;如何降低异质性的影响？;服务营销管理原则;无形服务有形化;重视顾客参与; ;与顾客的沟通及对顾客的教育培训;重视员工现场表现;融合服务的标准化和灵活性;重视顾客感知（将小事做成精品）;产能柔性;服务营销三角形;服务营销的三个层面;三、创建服务竞争优势;（一）价值创新;内部服务质量;产品价值;感动上帝，没有止境;利润、增长与顾客忠诚度相关联;PIMS 研究（Profit Impact of Market Share,1970’s） ;利润、增长与顾客忠诚度相关联;顾客忠诚度与顾客满意度相关联;赢利能力与顾客满意的关系调查 (美国运通商务旅行办公室);;顾客满意度与服务价值相关联;1995年美国前八