承德服务示范项目成果v2.pptxVIP

四位一体推进营业厅标准化管理项目成果汇报;;营业厅存在优势; ;营业厅面对困境;;营业厅提升应对策略;; 峰终定律：人们对体验记忆由两个因素决定：高峰（无论是正向还是负向） 时与结束时感觉。——丹尼尔.卡恩曼博士（2002 年诺贝尔经济学奖得主） 在“峰”(peak)和“终”(end)两个关键时刻的体验，主宰了人们对一段体验的 好或在一段体验的高峰和结尾，体验是愉悦的，那么对整个体验的感受就是愉悦的； 即使这次体验中总的来看更多的是痛苦的感受，而跟好坏感受的总的比重以 及体验长短无关;;四位一体营业厅推进纬度一;客户触点研究及期望调查体系;编号;3、为全面宣贯服务触点，以营业厅真实场景为素材，形成营业厅服务培训电子化虚拟视频。;分岗位服务标准编制;分岗位服务流程编制;分岗位服务流程编制－引导员;营 业 员 服 务 流 程;分岗位服务流程编制－值班经理;岗位服务标准试应用及验证－引导员;闲时起立 招呼客户;岗位服务标准试应用及验证－值班经理;服务标准及岗位服务流程动态优化;四位一体营业厅推进纬度二;建立营业厅视频监控系统;确定多岗位典型服务场景;多岗位服务场景优秀及不合格场景点评;视频应用效果;基于电子化现场管理系统实现厅店自我管理;标准输入及标准管理;巡检打分及数据分析方式;巡检数据质量保障机制;巡检数据分析结果应用;巡检流程及巡检管理