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PAGE6 派工员职位说明及作业指导 1——职位说明 （1）《派工班班长岗位职位》 （2）《派工员岗位职位》 派工班班长工作说明书 所在部门 管网运行部 班组名称 派工班班长 工作任务：（该职位所从事的具体工作内容） 班组工作计划分解和组织实施； 负责派工班日常管理，及相关问题处理； 负责派工、调度工作的协调安排； 负责对消防器材和安全设备管理、维护、保养工作； 召开班组例会，负责对员工进行安全教育及相关业务技能培训； 负责班组的团队建设，关心员工，培养班组间的比、学、赶、超的工作气氛； 严格执行并督促班组成员遵守公司各项管理制度（员工行为规范）； 负责督导本班组人员做好本班组个人卫生区域的清理工作，并保证卫生区域内无卫生死角； 负责服务承诺、服务标准、管理制度、服务改进与创新等工作的落实。 任职标准（班长应掌握的专业技能和知识要求） 专业技能 能够发现派工过程中存在的问题并及时处理 能够完成系统内派工信息的及时维护 能够正确使用SAP系统，并独立完成各项系统内操作 组织处理突发事件，解决突发事件中的问题 具有较强的语言表达能力，能够与上下级进行良好有效沟通； 能征询客户建议，处理客户异议 能够对派工调度员进行指导培训 知识要求 基础知识 企业文化与员工行为规范知识； 公司、部门的基本规章制度； 燃气基础知识、安全知识、安全操作规程、服务规范和基本法律法规知识； 了解和掌握职业道德与相关知识。 专业知识 熟练操作SAP系统派工 调度员的操作知识 了解户内安全用气知识 了解城镇燃气管理条例 了解SAP系统操作的相关知识 派工员职位说明书 职位基础信息（对职位基本信息的介绍） 职位编号 001 职位名称 派工调度 所在部门 管网服务部 工作环境 室内 所属工种 派工调度员 职位基本概述（简单概括基本内容和工作目的） 对用户来电要求置换通气、报修的业务安排通过派工、调度安排维修员上门为用户服务的过程 工作关系：（简单介绍该职位的指令和汇报关系） 主要工具 直接上级岗位：派工班班长 同事：气源调度员、维修员等 直接下级岗位：无 电脑、电话、笔 职位工作职责及任务：（简要概括职位工作的职能和责任） 1.服务行为、举止严格遵循《新奥能源通用服务规范》； 2.认真执行“首问负责制”，对于收费过程中产生的问题跟踪解决，确保客户满意； 3.及时完成派工调度、信息流转任务； 4.工作态度主动、周到，努力实现工作内容精细化。 5.耐心、热情解答客户咨询，与客户建立和谐的关系。 2——作业指导 （1）《业务受理指导书》 （2）《安检报修流程》 业务受理作业指导书 一、作业名称： 用户咨询受理 二、作业关键控制点： 电话铃响三声内接听电话、认真倾听用户的来电，及时准确判断 用户来电内容及意图， 电话记录要完整、注意与用户沟通技巧、熟悉电话礼仪规范。 掌握燃器具的使用方法与常规故障的处理方法、掌握通气小区地 理位置。 三、工具材料准备： 1、检查话机、网络、系统界面是否正常； 2、准备记录本和笔，用于台帐的详细登记； 3、手机畅通，电池电量充足。 四、主要的人员 人员：轮班派工两人、常日班一人。 时间：早班7：30-13：30、晚班13：30-20：30、夜班由气源调度派工、星期一到星期五常日班一人。 五、环境要求：办公室场所整洁卫生。 六、作业流程： 前期准备 两班(早班、晚班)人员交接工作，交接班时讲清楚当天发生的事，及遗留未能 处理的问题。 查看话机、网络、系统界面是否正常 熟悉户内维修、改装、咨询等流程 掌握燃器具的使用方法与常规故障的处理方法、掌握通气小区地理位置。 熟悉电话礼仪规范 准备好纸和笔，用于台帐的详细登记 接听电话 电话铃响，接听用户来电 问候客户：“您好，调度中心”。 认真倾听用户的来电意图及需求，并与客户进行交流，判断用户的意图。 若遇户内维修问题，尽量通过正确的引导，帮助用户自己解决问题 若与用户沟通不能解决问题，进行业务受理，确认用气地址及用户姓名等信息 信息记录同时与用户约定入户时间：“您什么时间方便，我们为您服务？” 如客户问题需转接，则详细记录转接信息，并在确认转接负责人后，回电告知 若遇户外维修，准确记录下报修人姓名、联系电话、报修内容及具体地址 与客户的通话过程，需准确把握用户来电意图，并有效引导用户，在3 分钟内解决客户问题。 在与客户沟通过程中，让用户在线等候时，必须征得用户同意后方可咨询其他人员，同时让客户在线等候不得超过30 秒。 与客户沟通过程中，需保持平和心态，严禁与用户发生争吵。 通话结束时，需询问用户：“您还有什么需要帮助吗？” 无其他问题，则待客户挂断电话后挂断电话。 在挂断电话后尽快完成相关信息记录，准备接听下一个来电。 夜班人员需详细记录遗留问题及故障，并与接班人员交接清楚后方可离开