运维服务指标体系.pdfVIP

运维服务公司级指标体系 1. 人员相关指标 序号 衡量指标 指标计算说明 目标值 100% 1 储备计划完成率 人员储备实际数量 / 人员储备计划数量× 100% 2 人员招聘到岗率 人员招聘实际数量 / 人员招聘计划数量× 100% 90% 3 培训人次完成率 实际培训人次数量 / 计划培训人次数量× 100% 100% 4 培训课时完成率 实际培训课时数量 / 计划培训课时数量× 100% 100% 5 培训人员合格率 培训人员合格数量 / 参见培训人员数量× 100% 88% 6 培训计划完成率 完成培训项数量 / 计划完成培训项数量× 100% 95% 2. 资源相关指标 序号 衡量指标 指标计算说明 目标值 100% 1 运维工具完好率 运维工具完好数量 / 工具总数量× 100% 2 事件回访率 事件按时回访完成数量 / 事件总量× 100% 98% 3 备品备件可用率 可用的备品备件 / 备品备件总数量× 100% 100% 4 知识库访问次数 每月访问知识项次数 400 90% 5 客服满意度 客户满意户数 / 服务客户总户数× 100% 98% 6 客户响应及时率 响应及时次数 / 响应总次数× 100% 3. 服务台相关指标 序号 衡量指标 指标计算说明 目标值 呼叫响应及时率 从呼叫到开始 远程服务 1 服务的时间 现场服务 2h 2 信息发布及时率 从信息确定到告知客户的时间 处理完成的事件数 / 事件总数 95% 3 突发事件完成率 供应商告知及时 从决定通知供应商到通知到供应商的时间 4 率 执行服务任务合 合格服务次数 / 服务总数 80% 5 格率 监控客户系统准 监控客户系统正确的次数 / 监控总数 95% 6 确率 7 呼叫放弃率 振铃 25s 不接次数 /