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餐饮业的微笑服务 一、服务顾客 ?只为成功找方法，不为失败找理由 ! ，管理是严肃的爱。 ?如果你有智慧，请你拿出来；如果你缺少智慧，请你流汗；没有智慧，又不愿流 汗，请你离开 ! 1、岗位认知要点： 对于每一位顾客而言，服务意味着不同的含义。有时它意味着特别快速；有时 意味着特别友善。但是它永远都意味着提供尽善尽美的顾客服务，确保每位顾客都 百分之百地满意。我们的服务主要体现在三个方面：硬件设施、产品、服务水平。 其中服务是餐饮业的核心。 服务包括程序和个性，程序有助于我们按照高效有序的途径为顾客提供产品，个性 则渲染了感觉色彩。所以，服务的意义就是要在标准化程序的服务中赋予它感情的 色彩，体现在为顾客服务时的激情服务、超值服务。当我们选择了服务这一行业， 就应该知道我们的职责。 2 、怎么样来实现我们的服务精神： ?服务要有想象力； ?服务要求团队协作； ?服务是一种美妙的感觉； ?服务意味着快捷的速度； ?服务意味着美观的仪表； ?服务要有较高的起点； ?服务要求进行不断的检查； 3、要想把服务做的更好，也应该了解我们与顾客之间的关系： ?顾客是我们生意中最重要的人员。 ?顾客并不是依赖于我们，相反是我们依赖于他们而生存。 ?顾客没有影响我们的工作，他们是我们工作的目的。 ?顾客的光临是我们的荣幸。不要认为是我们给予他们恩惠。 ?顾客是我们生意一部分，他们不是局外人。 ?顾客不是冷漠的统计数字，而是和我们一样生气勃勃、有血有肉、有情感的人。 ?顾客并非是我们与之争论和斗智的对象。 ?顾客告诉我们他们的需求，我们的职责就是满足他们的要求。 ?顾客有权享受我们所能给予的最礼貌、最关注的服务。 ?顾客有权希望我们的员工具有整齐清洁的仪表。 二、服务顾客黄金数字 : 1、一个满意的顾客告诉三个人；一个不满意的顾客影响十一个人。 94 ％的不愉快 的客人从不向我们反映问题；如果投诉处理得当， 60 ％的愉快顾客将续商业关系； 如果投诉被迅速处理，则该比率将上升到 95 ％。 2 、当顾客心中有抱怨： 4 ％会告诉你； 96 ％默默离去；其中 91 ％不再光顾。 3、顾客为何不上门： 3％搬家； 5 ％和其他同业有交情； 9 ％价钱过高； 14％产品品 质不佳； 68 ％服务不周 ( 包括企业主、经理、员工 ) ；l ％顾客死亡。 4 、一位不满意的顾客平均会将他的抱怨转告 8 人～ l2 人：其中有 20％还会转告 20 人之多；当你留给他一个负面的印象后，往往得有 12 个正面印象才能弥补。 5、化诉怨为玉帛一妥善处理顾客的抱怨： 70％会再光临； 当场圆满解决， 95％ 会再光临；平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满意的情形转告 5 人。 6 、你“喜新厌旧”：你吸引一位新顾客的力量，平均是保有一位老顾客的 6 倍， 顾客对企业的忠诚度值是 10 次购买价值。 ?我们服务目标就是为顾客提供超值服务 ! ?服务就是满足顾客的需求和使之感动的过程。 ?优质服务（超值服务）就是为顾客提供意想不到的服务，超出顾客的期望。 ?任何一个顾客在不同的时间里所需要的服务都是不同的。满足他们的需求就是很 好的服务。如果能在顾客之前想到顾客的需求，提前作出相应服务，那将是非常优 质的服务 ( 超值服务 ) ，或者说是百分之一百零一的服务。 ?表情很容易感染周围的人，发自内心的微笑会给人亲切、温馨的感觉可以拉 近两个陌生人的距离。我们需要做的是，让一个心情愉快的客人更加的满意，让一 个带着负面感情的客人满意的离开店内。试想一下，任何时候我们的顾客都能看到 微笑的服务，他会感觉到愉快，感觉得到满足，提升对连锁店的信任；相反，我们 负面的感情体现在脸上时，顾客会