小区物业业主投诉处理的基本原则及方法.ppt

小区物业业主投诉处理的基本 原则及方法 主讲人：杨国斌 培训主要内容介绍 ? 一、业主投诉的定义 ? 二、业主投诉的分类 ? 三、 正确理解业主的 投诉 ? 四、 如何处理业主的 投诉 一、业主投诉的定义 二、业主投诉的分类 ? 按投诉的性质分 ? （ 1 ）沟通性投诉 ? （ 2 ）有效投诉 沟通性投诉类型 ? 求助 型 ? 咨询 型 ? 发泄 型 按投诉的内容划分 ? 对设备的投诉 ? 对服务态度的投诉 ? 对服务质量的投诉 （培训） ? 突发性事件的投诉 三、 正确理解业主投诉 （ 1 ）指出在服务过程中应改善的环 节。 （ 2 ）给予我们再度提供应改善服务 的机会。 （ 3 ）给我 们机会去令业主忠于我们。 四、 如何处理用户的投诉 1. 投诉处理的基本原则 2. 投诉处理的基本程序 处理投诉的基本原则 （ 1 ）真心诚意地帮助业主解决问题 （ 2 ）把“对”让给用户 （ 3 ）不损害公司的利益 投诉处理的基本程序 聆听与记录 判断处理 回访 总结 接诉