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有“礼”走遍天下 营业员礼仪培训 Tony sun 为什么需要服务礼仪? 你爱过严、禄准的 服浪仪喷训吗? 口优质服务的需要 口亲和力的需要 口专业化、职业化的需要 口个人修炼的需要 礼仪的种类 口外交礼仪 口公务礼仪 口服务礼仪三 口民间风俗 仪容十行为+态度 口仪容一精神、简洁 口行为一规范、严谨 口态度一谦和、礼貌 服务礼仪的进一步理解 、方便客人,以客为本 (不便留给自己,自我克制) 2、细节把握 3、语言策略与技巧 4、行为的规范 目录 口第一部分营业员个人形象礼仪; 1、仪表礼仪 2、举上礼仪 3、语言礼仪 口第二部分营业员柜台服务礼仪 1、做好营业准备 2、热情周到待客 3、做好告别服务 第一部分营业员个人形象礼仪 口仪表礼仪:营业员的仪表是服务 角色的客观要求,是尊重顾客的 必然要求,他影响着零售店的整 体精神风貌。 仪表礼仪 口一般零售店都要求营业员统着装、佩带服务胸卡; 口统一着装是营业员身份标志的外在要求; 口预示营业员随时准备为顾客服务; 口店服要整洁、大方、得体; 口营业员的装饰要做到适度、大方、舒服。 口搞好个人卫生、(尤其我们这个行业)要勤洗澡、 理发、剪指甲等,要让人看起来干净利索。 口面部略施淡装,饰物以不戴或少戴为好。 仪表礼仪 口营业员除了注意着装和修饰外,一定要有饱满的精神状态,时 刻准备为顾客服务 日上岗前应注意尽可能体息好,这样顾客会感觉到你精神萎靡 迷迷糊糊的会有一种散漫懈怠的感觉直接影响零售店形象的建 口不能在聚在一起聊天、看报、取笑等; 视线向 视线向 视线水 下表现 上表现 平表现 权威感 服从与 客观和 和优越 很难信 理智 感 任; 举止礼仪 营业员的一言一行、一举一动尽收顾客眼底,直接关系到服务质量和形象。 口站和行:工作时间要站立服务,要保证身姿端正。 A式:双脚靠拢成45度 B式:双脚靠拢成丁字步,膝盖打直,双手握于腹前 口拿和递:在顾寳选购商品过程中,要做到轻取轻放、百拿不厌,尤其 不能让顾客等的太久 口不要坐、趴、倚着、拖腮;站立时歪着、斜着、双腿抖动 口不要再营业时看书看报、吃东西;在顾客前挠头、抠鼻子、掏耳朵; 口丕要接徫-音心不在憑秦情麻木;谈论嘲笑有集理缺陷的资或 口递药品时不能随便摔,要亲自递到顾客手上; 日不要与个别顾客不顾场合产生争辩; 语言礼仪 在为顾客、患者介绍的时候都要用语言表达,所以要注意自己语言的规范。 口营业员使用普通话是国家法规的规定,也是商场形象建设的需 要 口在现代社会,人员流动性大,光顾商场的顾客身份各异,地域三 也有别,语言南腔北调已非罕见,如果营业员不能讲一口流利 的普通话就很难胜任本职工作; 口因语言沟通而造成的误会,会带来不必要的消极影响。 口对顾客讲话要文明、合体、优雅、准确 口语气委婉和谐,语速快慢适度,表达简洁明了; 口营业员应自觉规范使用店里规定的服务文明用语,不讲庸俗低 级、挖苦讽刺、唐突生硬、哄骗顾客、有损人格、伤及自尊、 易生歧义的话。