铁路客运服务质量管理详解.pptVIP

铁路客运服务质量管理 中国铁路服务质量现状 现有铁路旅客运输服务质量评价体系的确立脱离了中国铁路正迈入高遠铁路时 代这一现实背景。高速铁路旨在为出行的旅客提供周到、方便、快捷、安全、 舒适的旅客服务系统,这种系统的提供更强调以新设备新技术使用为基础的 以人为本思想在旅客运输中的体现。因此,铁路旅客运输服务质量评价体 系具体指标的确立必须与高速铁路时代这一现实背景相结合。 现有铁路旅客运输服务质量评价体系缺少一种较合理的综合评价方法。铁路运 输企业组织机构庞大,对铁路运输服务质量进行料学评价时应着重考虑两点 是多个同级别的运输组织(局、段、车队等)客运服务质量的横向比较;二 是多个运输组织在一段时间内客运服务质量的动态比较。这样既可以让运输单 位发现自身客运服务质量的差距,同时可以了解自身的服务质量改善程度,从 而合理科学地进行综合评价。 2005年,全回质呈万里行促选会对北京、上溶、广泅等场市的900 位常住居民进行抽样问诡查。调查显示如下 百分比(人) 种 原因 购票囝难 缺路虽然通过采取增开旅 客列车、停货客、推广 燄路客票发售及预订系统 等诸多揩施后,购票难的 现象有所锾,但仍未熊 令社会满意 服务态度 菔务态度还应再提高。 273% 乘车环谠 些砦线乘车坏境差强人 363% 铁路设施 燄路设施落后,服务不尽 如人意 229% 工作人员的素质 缺路人员素贞鞍差,不解