银行优质服务礼仪培训课程的方案详解.pptVIP

资阳民生村镇银行 优质服务礼仪培训 刘芷彤 什么是服务礼仪? 服务礼仪:是各服务行业人员必备的素质和基本条件。 出于对客人的尊重与友好,在服务中要注重仪表、仪容、仪 态和语言、操作的规范;热情服务则要求我们发自内心的热 忱地向客人提供主动、周到的服务,从而表现出良好风度与 系示。 塑造专业形象 第一印象 可以先声夺人 造就心理优势 “首因效应” 人与人见面的最初印象取决于 最初的7秒2分钟 32%的口语 68%的态势语 “印象管理”认为 个人形象就是公司形象。职业形象通过外表、 沟通、礼仪留给客户印象,这个印象反映了公司的 信誉、产品及服务的质量。 仪表、仪容 仪容:即人的容貌,是个人仪表的重要组成部 分之一,它由发式、面容、颈部等内容所构成 仪表:指人的外表,包括人的容貌、姿态、服 饰和个人卫生等方面,它是人的 精神面貌的外观。 n胡子:刮干净或修整齐,不留 长胡子,不留八字胡或其他怪 状胡子。 头发:洁净、整齐,无头屑,不 嘴:牙齿整齐洁白,口中无异 做奇异发型。男性不留长发,女 味,会客时不嚼口香糖等食 性不留披肩发,也不用华丽头饰 物。女性不用深色或艳丽口红 眼睛:无眼屎,无睡意,不充血。脸:洁净,无明显粉刺。女性 ,不斜视。眼镜端正、洁净明亮 施粉适度,不留痕迹 。不戴墨镜或有色眼镜 手:洁净。指甲整齐,不留长 耳朵:内外干净。女性不戴耳环 指甲。不涂指甲油,