项目沟通和冲突管理详解.pptVIP

第12章项目沟通与冲突管理  12.1项目沟通 口12.1.1沟通概念 口信息的交换、传送信息的行为或实例、口头或书面 消息、有效地表达想法的技术、在个人之间通过 般的符号系统交换意见的过程等内容 口分类: 书面正式的 书面非正式的 口头正式的 口头非正式的正式沟通与非正式沟通  12.1.1沟通概念 口在项目管理中,沟通管理是进行项目各方面 管理的纽带,是在人、思想和信息之间建立 的联系,它对于项目取得成功是必不可少的, 而且是非常重要的。 口沟通还可分为: 上行沟通、下行沟通和平行沟通 单向沟通与双向沟通 书面沟通和口头沟通 语言沟通和非语言沟通  12.1.1沟通概念 口口头沟通带来高度的弹性 口口头沟通以个人间的接触、小组会议或电话 为媒介 口书面沟通是准确的,以通信、电子邮件和项 目管理系统为媒介  12.1.2沟通模型 向上与管理者沟通 横向与同事、其他职能 项目 橫向与友人(支持者)沟通 部门和客户的沟通 或与社会团体和任何正式的 经理 与非正式的组织沟通 向下与部署和项目 办公人员的沟通 沟通渠道  12.1.2沟通模型 项目发起人或主管非正式的项目发起人或主管 项目经理或合同经理『正式的项目经理或合同经理」 雇员「非正式的雇员 用户沟通  沟通的过程 干扰(包括:语言、风俗、文化背景) 发信者 编码 渠道 译码 接信者 信息反馈  12.1.2沟通模型 口(1)理解力障碍的出现是由于每个人都可 能以不同的方式观察相同的信息 口(2)个性和兴趣 口(3)态度、情感和偏好限制我们解释的意 识 口影响编码过程的障碍:沟通目标、沟通技巧 参考的框架、发出的信息者的可信度、需要 个性与兴趣、人际关系敏感性、态度、情感  12.1.2沟通模型 口影响解码过程的障碍:评价的倾向、事先形 成的想法、沟通技巧、参考的框架、需要、 个性和兴趣、态度、情感和个人利益、位置 和地位、对发出着的假设、与发出者的现存 关系等 口信息接受方式:听觉活动、阅读活动、视觉 活动、触觉敏感性、嗅觉敏感性、外部感觉 器官的洞察力  12.1.2沟通模型 来源的经验区域 接收者的经验区域 来源码者 信息一 解码者接收者 个性滤网 理解力滤网 理解力滤网 个性滤网 全部沟通过程