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电子商务客户话术汇总 一 售前问题——议价 1. 价格能再少点吗？ A 亲，咱们的产品采用的材料都是最好的，比市场上类似产品价格会稍微高 一些，但是产品的定价已经是最低的啦。 B 亲，价格是公司定的呢，我们客服是没有权利打折的，不好意思哦 2. 你家卖的挺贵的啊，能不能送个小礼品 ? A 亲，羊毛出在羊身上，我们家希望能给亲们提供物美价廉的产品，所以没 有订购赠品。 B 亲，目前我们是没有赠送的哦，不然我个人赠送您一份小礼品吧，其他顾 客可是没有这样的特别照顾哦（如果客户很执着） 3. 顾客再次声明，价钱不优惠就走了 A 如果顾客属于心理价位偏低，就应该想办法让顾客觉得我们的产品值这个 价钱。比如：让顾客了解这款产品的卖点 :亲，这款可是纯牛皮的哦，也是我 们今年的主推款，这个价钱已经没什么利润了，我也看出您买这款的诚意， 这样，我帮您申请一个小礼品 ?其他顾客可是没有这样的机会哦。 4. 能不能包邮（或者非常直接告诉没有免邮就不买了） A 亲，店里的活动，现在是满 200 才能包邮呢。 B 说申请一下看，但不能保证批下来，先给个心理暗示，批准下来后，顾客 喜悦程度超过期望值，体验是不一样的，而且会更加认同我们。亲，这样 吧，我向主管申请看看能不能包邮。 5. 快递费怎么那么贵啊 亲，快递费都是透明哒，不会多收您的，放心吧。 6. 淘宝上一样的款，价格比你们家便宜的好多。 亲，您要看制作工艺和面料哦。我们只自主品牌，有自己的研发团队和工 厂，在面料和工艺这块，我们家是行业内的一线水平哦。 7. 赠品多送一份吧，以后我会推荐朋友来买的 / 以后我都在你们家买了 精选文档 A （根据买家的客单价，如果只买 2 件或者以上）亲，您收藏下我们的店铺 和该宝贝，可以再送您一份小礼品哦。 B （顾客只买了一件）亲，不行的哦，如果您再多买一件可以再送您一份。 （顾客很墨迹很执着，这个时候要想尽法子把赠品成本捞回来。）亲，您将 我们店铺链接铺上您的微博，截图给我哦，我就再送您一份。这样上头问起 来，我好有个交代，请您体谅我的不容易。 二、售前问题——顾虑 1. 图片 有色差吗 ? 亲，我们设计师已经尽力还原实物的原色，不过显示器难免会有细微的差别，有 条件的话，建议您多选择一台电脑查看我们的产品。 2. 这款怎么没什么人买呢？ 亲，这个产品这几天刚刚上架，我们还没有开始推广呢，所以还没有购买呢，不 过您不用担心，我们是品牌店，所有产品的质量都是有保障的，不信您可以看看 我们商城其他宝贝的评价。 3. 有发票吗 ? 亲，我们是正规公司，都是有提供普通发票的，请您下订单的时候做下备注，以 免发货的同事疏忽了。 4. 买了不喜欢可以退换吗 ? 亲，我们家有 7 天无理由退换货服务，产品只要不影响二次 销售都可以退款哒， 请您拆包后务必保证吊牌。 5. 品牌拿掉了可以退换货吗？ A 原则上是不行的（看看顾客反映） B （顾客再次要求和咨询）这个不是死的，根据届时情况判定以及人性化处理。 6. 客户纠结与尺寸，希望客服推荐并承担责任 亲，尺码是不属于质量问题的范畴哦，我只是凭经验帮您建议哦，具体还是看您 自己的决定哦，毕竟人的脚型都不一样的，您可以参考下我们的试穿报告。 7. 质量怎么样？会不会开裂，鞋底是否耐磨 —