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服务中的“四双”理论 一 双关系理论 “服务即交往，交往即服务” ，服务是通过人际交往来实现的。服务心理是把服务当做一种 特殊的人际交往来研究的。要懂得服务， 就要懂得人际交往； 要懂得人际交往，就要懂得服 务交往中客我双方的心理与行为规律。 在服务的人际交往中， 人与人之间有着双重关系。 一 方面是扮演服务与被服务角色的这些人之间的人际关系， 另一方面是人们所扮演的服务与被 服务的社会角色关系。 （一）人际关系 客人是人，员工也是人，顾客与员工之间构成了人际关系，要艺术和谐地处理好人际关系， 就要了解人心， 理解人性， 按照人的心理与行为规律做好服务工作。 处理人际关系的最高原 则讲“尊重” ，也就是要尊重人、理解人、欣赏人、关心人。 （二）角色关系 社会学上的角色是指某一个人在某一位置上， 根据社会规范， 发挥某种作用， 完成某种任务 的意思。社会角色，是人在社会中的一种职能，一种对每个人处在这个社会地位所期待的、 符合社