第三方物流企业客户服务绩效考评指标体系研究.docVIP

蓝飞云，郭蓬舟。第三方物流企业客户服务绩效考评指标体系研究 铁道货运 2009（1）：9-13 摘 要：第三方物流企业客户服务绩效关系到企业整体运作绩效，客户绩效考评指标的 建立，有利于提高绩效服务水平，增强企业的竞争力。利用服务蓝图分析了物流服务过 程，并且分析了服务质量的形成机理，从服务前台和服务后台两部分构建了第三方物流 企业客户服务绩效考评指标，并利用模糊综合评价方法加以评价，试图达到有效监控、 提高物流服务绩效水平的目的。 关键词：第三方物流企业；客户服务；绩效 1 第三方物流企业物流服务过程 第三方物流是除供方和需方之外的第三方专业物流企业提供物流服务的运行模式[1]。在这种模式下，商流与物流相分离，第三方物流企业不参与商流过程，而只是专门提供仓储、流通加工、配送等物流服务。第三方物流企业的业务开始于客户对供应商的产品产生了需求，以客户订单得到满足而结束。1978年，林恩·肖斯塔克提出服务蓝图，引出了可视线的概念。可视线将服务前台和服务后台划分开来，在可视线以上的部分称为服务前台，在前台所有的活动都是和顾客直接接触的，客户可以得到服务的有形证据。在可视线以下的部分被称为服务后台，在后台则是在顾客不在场的情况下进行的。其服务流程如图1 所示。 2 物流服务质量的形成 物流服务质量同其他有形的产品一样具有质量产生、形成和实现的过程。根据美国质量管理专家朱兰提出的质量模型的思想，物流服务质量的形成机理可以描述为:物流服务质量是以物流作业流程为主线的形成过程，通过订单的获取，订单的处理，以及订单的实现三个层面与顾客的有效接触，向顾客做出服务承诺，并在顾客心中激发良好的物流服务质量感知，最终形成完美的物流服务质量[2]。根据物流服务流程，可视线以上流程是顾客与公司直接接触的层面，顾客通过这些环节直接感受到公司服务质量的各个维度，包括有形性、可靠性、响应度、人员服务能力等，而可视线以下都是支持前台服务质量的形成。因此，本文把物流 服务绩效分为两部分，在可视线以上的前台服务应该注重提供服务质量，另一部分是在后台应该注重服务流程效率，以保证物流服务绩效高水平的实现。 3 第三方物流企业客户服务绩效考评指标体系的建立 3.1 前台服务要素 前台服务要素主要包括交易前下达订单和订单实现交接两个环节。在这两个环节中，企业与顾客面对面的交流，是顾客直接对物流服务质量感知的环节。因此，这部分的绩效要素对企业得到客户、维持客户起着重要的作用。因此，该部分指标必须反映对客户需求的快速响应，以便企业管理人员时刻掌握服务质量的动态过程，及时处理相关问题，保证高服务水平。响 应性是指迅速应对顾客提出的要求、询问和及时、灵活地处理顾客的问题。其具体的绩效指标包括:订单的便利性、订单输入的效率、客户咨询处理速度、顾客投诉处理速度。 （1）订单的便利性。随着网络技术的发展，下达订单的方式也越来越多，可以扩大企业可接触客户群范围。目前，下达订单的方式主要有:因特网、电话、销售点现场。 （2）客户咨询处理速度。客户咨询一般是客户和物流企业客服团队的直接沟通，是从问题提出到问题得到满意解答的时间间隔。因此，为了提高客户咨询处理的速度，必须有一支具有较高素质和服务意识的客服团队。 （3）顾客投诉处理时间。是从顾客投诉开始到问题得到满意解决的时间。对于时间性的绩效考评指标，企业必须制定合理的执行时间标准。对于物流服务而言，如果在服务过程中出现了失误，顾客在标准执行时间的基础上最长可以接受的等待时间是有限的。因此，无论服务的延迟是源于什么原因，都将因顾客的离去而大大影响利润水平。为了保证执行的标准时间最短，就必须在流程上加以严格控制。 3.2 后台要素 后台要素是没有和顾客直接接触、为前台服务提供强有力支持作用的重要考评要素，主要是物流服务流程效率的考评要素，包括可靠性、安全性两个维度。 （1）可靠性。是指按照承诺办事。具体的衡量指标有:①企业的库存可得率，即企业产品库存满足客户需求的能力;②订单分拣的正确率，即正确分拣的订单总数与接收到的订单总数的比值;③配送及时率，在需求时间内执行的所有客户运输需求总量与客户所有的配送需求总量的比值。 （2）安全性。即在配送过程中货物的保全。主要通过配送完好率来衡量。配送完好率是指执行的所有物资完好数量与客户运输需求的总数量的比值。根据以上分析，本文构建的第三方物流企业客户服务绩效考评指标体系如图2 所示。 4 第三方物流企业顾客服务绩效水 平的模糊综合评价 模糊综合评判方法是借助模糊数学的一些概念，对实际的综合评价问题提出一些评价的方法。该方法以模糊数学为基础，应用模糊关系合成的原理，将一些边界不清、不易定量化的因素定量化，从多个因素对被评价事物隶属等级状况进行综合性评价的一种方法。以某个第三方物流企业为例，为了把服务质量作