淘宝工作流程及客服操作流程样本.docxVIP

淘宝工作流程及客 服操作流程 工作流程 1、新品采购一一2、新品知识及特性培训一一3、产品拍摄一一4、 图片处理及文案策划一一 5、商品上架一一6、优化推广一一7、产 品售出一一8、订单、发货单打印一一9、仓库配货、发货一一10、 售后问题解决—— 11、交易完成。 客服操作流程 一宗旨与目标 宗旨：以顾客为中心，提供更多更贴心的服务 目标：快乐购买，让每个人享受快乐购买的乐趣 二客服基本要求 打字速度50/分 对淘宝基本操作熟悉，反应敏捷 服务态度贴心 细心 耐心 对产品款式细节了解、掌握 主动了解客户需求，掌握沟通技巧 巧用快捷键、快捷语、旺旺表情 三服务流程 欢迎语 宝贝介绍 活动告知 订单确认 收藏店铺 四服务过程中的注意事项 直接拒绝客户 或跟客户发生争吵 回复过于简单 表面，不够耐心 不正面回答客户问题，回复不靠谱 订单未确认，交流过程中关闭聊天窗口 不按服务流程服务客户 淘宝后台操作 主账号进入后台 何里丘旺真11卖家版B ,豆一 □ X 仓储配南冢服分艄平淘宝贷送 金 台 款 4族播加好友盹a :管理囊家人k ?龌瓯?励?国 茁「 子账号进入后台 F F.-~^ - A一一如:?，r. K =. 1器的由宝 ■暮是有 — ，小游满泰帜百理节找九■ :?俺 # * Gi *j 函 i^~： ；1d 陶 311 i^~： ；1 1、 点击旺旺面板上方的“ E客服”即可进入客服操作面板，点击 相应按钮，即可进入后台。 2、 在客服操作面板中能够查看其它客服状态，并于同事直接沟 通。 部岌宣■的订毕 蟀中的丁单 欤货的订罩 炳工具 我有峻物要远航 评价堂理 B乏#通 最卖 出督中的宝员 旅箭N!荐 宜库中的宝贝 宝只留言■■反复 后台界面 宝贝名称： 或洌间：从 0C;印 V乳 L oq：oo * 买宗邪称： 打单.状恣：全部 V 评访■扶志：全部 订单编号： 物流J?务:全3J V 栏后喉备:全亵 所有订甲 等将买芬付款 等诗冒捋 □至魂 批垦发贵批量答注 口订单编号:5^f5336573724 救念间:2010^ 珀】Ein廉封削:谜U】C1套 5主皿 1 款荷匏貌棉国颈门碗艳T恤 、B03Q6 卷④”, R： S尺醐.L用侦 淘宝同票售？｝ i。年广州亚运会相关标志 Q之］I 成史iT申 皿易株芯 买收就:元；开仰 Fll：17 纹加* 等传买京杜就 SB.OO 一 详H 僧快 私篷宣 关闭更易 逢归.其： 修改价略 订单状态 买家已付匏 洋悟 全部 V J 等R 卖 :诗代 退言 :买冢付款 :己付款 〔已发货 成功 关闭 ?款和待城货订单 :中的订单 订单状态: 物流服答: 卖家已发货 延长收货时间 标单格式及注意事项 交易成功 洋恰 文易关闭 详情 等待买凉付款详恰关闭交易 □ iT*^：44DB2210354624 成交时搁：2010-03-09 09:03 5^.00 7^-. 31251 兰 175 [L) 591ethS士百搭时尚催闲新 或另U洛脱关 眠密麟等漓子 § e W 顼色；部以里粽尺嗣；42 ■装新款男装直筒牛甘 ?男士的叛简泗尚裤子201J! 备@ 9 职色：牛倚墓 T码：33C 2.49 尺， 49.00 | M ] I 寺别注意:] 99.00 枚卮关精婚V 云W物洁,153O668199Q』0571- ,浙江省杭州市江 干区浙江省轼用市下沙经济开 发区8号大街11号厂房三楼 (44Q932加26924商旗) 3125^L码3016果榇42码，42 W201S33H (^iS)@ (edb b02349) € l?O 1- O l?O 1?。1? 订单颜色安排如下： 红色：订单无误，可标单安排发货 蓝色：订单已付款，还未发货，买家要求退款！ 黄色：订单有问题，需要推迟发货时间 退款流程图 买家付了款卖家却迟迟没有发货的退款流程图: 付款24小时柘 点击“退款 付款24小时柘 点击“退款 退款成功 卖家同意退款协议 卖家发了货却迟迟没有收到”或者“买家不需要退货”的退款流程 图: 发起“退就申 请 J 选择“未收到货” 或 “不需要讴货 L J 选拌退就原因填 写退款说明 k 退款成功 聿 卖家同意退款协 议 § 1 退款协议等待表 昴确认 买家收到货物有问题，需要退货退款的流程图: 发起“退软”申请 .选择退钦原囚垣写退欤说明 卖家确认 退款攻面卖家 提供涓-货地址 惠京同意退款协议*买京港 等待卖家收债并确认退款 我凉同意迫款 客户购买流程图 已注珊 未注珊 I 登陆，1 浏览B!页I 1 质写收借地址等详细信息 提交订单 很行汇款 — 其他支忖方式 收到订购的产品