快递客户关系管理 按客户所在市场区域或范围分类、按其他方式分类 按客户区域或范围及其他状态分类.pptx

快递客户关系管理;（二 ）快递客户的分类 由于快递企业面对的客户情况多种多样，为了有效地进行管理，要对客户进行合理分类，快递企业可以针对不同的客户实行个性化的管理方式，这样不仅能够提高客户管理的效率，而且能够提高客户对企业的忠诚度对快递客户进行分类，是快递客户服务与管理的基础工作。分类越合理，快递企业对客户的服务和管理效果就越好，企业和客户双赢的机会就越大。 常用的分类方法有以下几种： ;快递客户关系认知;（2）新增客户 快递企业的利益来自于客户资源的保持和不断的拓展，赢得新客户是快递企业生存与发展的重要方式。新客户一般不知道快递企业的品牌形象、实际能力、发展蓝图、行业地位、产品优势，无法维持对企业的忠诚。 但现在没有购买快递企业产品或服务不表示将来不买，每一个没有购买过的人都有可能成为快递企业的新增客户，快递企业的每个老客户、忠诚客户都是从新客户一步一步走过来的，赢得现在的新客户实际上就是赢得了将来的老客户、忠诚客户。 ;（3）潜在客户 潜在客户是指在工作、生活中有可能够买快递产品或服务的人。 首先，这类客户并不是对快递服务产品没有使用欲望，只是暂时还没有使用。 其次，这类客户往往会仔细询问产品的各方面性能，属于理智型的消费者。 再次，这类客户一旦认定某种产品，可能影响周围的一大群人。 最后，这类客户通常对未知的事物有排斥感，很难接受一种新产品，除非推销者能够准确掌握他们的内心特质，否则很难向他们推销产品。 ;快递客户关系认知; 5.按其他方式分类 （1）按客户所处地理位置的不同，可分为国外客户和国内客户。 （2）按照与客户合作领域的不同，可分为全球性客户、全国性客户、地区性客户和行业性客户。 （3）按照客户的性质不同，可分为政府机构及非营利机构客户、企业集团客户和个人客户。 （4）按照客户的来源不同，可分为传统客户和电子商务客户。;主讲：庄琳琳