招商股份有限公司-电话沟通技巧（PPT 31页）.pptVIP

电话沟通技巧 二〇一一年三月 来自资料搜索网() 海量资料下载  第一节、电话沟通技巧 1.接听电话礼仪 1.1接听四个基本原则： a.电话铃响五声之内接听； b.告之对方自己的姓名； c.电话机旁准备好纸笔进行记录； d.确认记录下的时间、地点、对象和事项等重要事项。 1.2打电话六步骤 a.准备工作； b.问候，告之自己姓名； c.确认电话对象； d.陈述电话内容； e.结束语； f.放回电话听筒。 1.3注意五事项 a.要考虑打电话的时间； b.确认对方信息，避免打错电话； c.准备好所需资料、文件； d.讲话内容要有次序、简洁、明了； e.通话时间不宜过长。 1.4电话礼仪中的三项注意 a.接听、致电原则上要热情、自信、专业、有礼貌； b.拿起听筒先问“你好”并报本公司名； c.听到重要的信息应口头重复一遍以确认并随手记下；如在上班时间接到私人电话，应长话短说。 2. 客户服务电话中的一些技巧 2.1 客户出现抱怨时，表示同情和理解，养成一种换位思考的习惯； 2.2 语气要保持平缓，轻声回应客户的问题，把客户的激动的情绪淡化掉，然后再问对方的问题； 2.3 如是自己的错误，首先应道歉；如发现客户操作错误，应引导客户展现错误，而不能直接说客户，“你错了”； 2.4 要理解客户期望和关心的问题，要保持容忍性和耐心，对不同的人要有不同的容忍性。 3. 服务过程