足道管理手册.pdf

收 银 员 业 务 知 识 培 训 一、交接班 1 、自审仪容仪表是否规范 2 、禁止带手机、钱包、财物等热核身外物品进入总台。 3 、必须认真、仔细点清每日必交接的五百元现金。（备用金） 4 、做好交接班笔记，如有特殊事件必须交接清楚（如客人寄存物品，遗漏品等特殊事件的处理程序。大堂 经理、部长、领班及所有总台人员）。 5 、查看过日处理（日报）中的菜单 “提醒 ”有几处，对应交班笔记中的事件对照，是否有未处理，漏处理的 问题。 二、结帐 （一）向客人问好，收取客人的手牌。 1 、问询客人共几位。 2 、是否一起结帐。 3 、再次报准确人数跟客人核实。 语言：先生 / 女士，您好！请出示您的手牌，您一共 ** 位，是一起结帐还是分开结帐，（根据客人要求打出 帐单） 好请您过目一下帐单，您一共消费 ** 元，有我们的会员卡吗？可以打折的 （借机会推销会员卡） ，请 问您用什么结帐方式结帐？好。（唱付唱收），先生请您那边换鞋，谢谢您！ （二）报出客人所消费金额，询问结帐方式。 结帐方式 1 、浴资券：只抵浴资。 A. 看清券的种类（分： A 券、 B 券、赠券、抵用券）。 B. 是否有截至日期，过期不 可使用。 C. 看清是否有本公司字样及钢印。 D. 收回的券必须盖上作废章交财务。（同账单订在一起） 2 、现金：唱票，所谓唱票也就是告诉客人 A. 今日他消费的金额。 B. 你收了他多少钱。 C. 找他多少钱。绝对不可以忘记找零钱给客人。 3 、信用卡： A. 客人必须要输密码。 B. 若没有密码必须要写下客人身份证号码（根据实际情况而定）。 C. 客人签字必须与所持的卡签名相符。 D、回单上签字后跟结账单订在一起交到财务。 4 、打折卡：本公司打折卡分为：金卡、银卡、消费卡。 A 、刷卡前首先要先查询卡内的余额，当卡内余额 不足时，询问客人是否还需重新购买。 B 、打出账单，要让客人在账单上签名。 C、告诉客人卡内余额数。 5 、开据发票：客人不要的话，不主动开取，客人要求开我们要按实消费额开取，必要时如多开发票多处部 分要按照百分比上税。 （三）当收到客人的假币时，语气要委婉的告诉客人此人民币不可用，不可大声一口断定是假币。 （四）最后打印出账单、副联给客人取鞋。 三、转账 （一）内转：所谓内转就是要买单的客人先走，他的朋友还要继续留下娱乐消费，他的账单要买单的客人先 结掉。 1 、开张本公司规范的转帐单。 2 、单上注明日期、时间、人数、手牌号、经手人。（缺一不可） 3 、离场客人与在场客人手牌必须确认。（单上注明内转） 4 、客人签字。 5 、在场客人离店时如无继续消费，打一张金额为零的空白帐单取鞋，如有消费另外收款，打出账单。 （二）外转：所谓外转就是买单客人的朋友先走。 1 、开张本公司规范的转帐单。 2 、收回离店客人 员工基本行为规范 一、工作态度 1、员工应具备优良的道德品质，有事必报、有错必改，不得提供假情况，不得文过饰非，阳奉阴违， 诬陷他人。 2、真诚待客，微笑服务，尽职尽责。对宾客服务要做到主动、热情、耐心、周到。 3、注重礼仪，举止文雅。说话使用敬语，尊重客人意见，做到宾客至上，服务第一。 4、脚踏实地，讲求实效。“时间就是效率”，急客人所急，想客人所需，以最快的时间，最完善的服 务满足客人的要求。 5、密切合作，协调一致。从维护酒店整体利益出发，各部门之间、员工之间应相互配合，真诚协作。 二、仪表仪容 员工的仪表仪容直接影响到酒店的声誉和格调，请各位务必做到： 1、制服 / 工作服 1）工作时间只能穿酒店发放的制服 / 工作服。 2）制服要保持平整、整洁，裤线整齐，凡是有污迹、开线、缺扣子等现象要立即更换。穿皱巴巴的服 装、油污的服装、有汗臭的服装将给酒店的气氛、形象带来坏的影响。 3）制服外