2020年新版接报案及调度流程图.docxVIP

精选范本 精选范本 接报案及调度流程图 查询后可以在系 统 中看到被保险车 辆 的相关信息进行 回 填进入报案界面② 现车的位置与 GPS系统默 认的位置不同时，需点击 切换分公司下拉框，如果 相符就直接点击“排班表 进行查询。 注释： 保单查询： 主要通过软件系统查询客户信息。 （包括：保单号、车牌号、被保险人身份证号、 发动机号等） 报案界面： 报案界面中必填项包括，报案时间、报案电话、报案人、联系人姓名、联系人电 话、出险时驾驶员、驾驶员电话、出险时间、出险地点、出险原因、出险的详细过程、是否 是现场报案、选择单、多方事故、出险地点是否偏僻、选择是交强还是商业出险、备注。 保存之前确认有 人伤的案件，派完车损后，选择人伤查勘，需再派 人伤平台。 在接报案中的注意事项: 出险时间：出险时间在回填之前就应该录入正确的项，要根据实 际情况进行填写，不允许出错，停放受损及被盗案件以发现时间 为准。 2?报案人：a.报案人正常情况下可以**先生/**女士。 b.报案人为出险时驾驶员，且报案人不是被保险人时需 逐一核对姓名。 出险时驾驶员：驾驶员姓名必须核对正确。 a . b. 被保险人为个人时：主动报出。 被保险人为单位或非个人时：询问并逐子核 对。 c. 如果无法确定当时驾驶员录入为：不详，告 知反馈。 d.如客户不清楚或不配合时需在出险经过中备 注并跟进补录，录入为：不详。 e.在报案界面内报案人不可视为驾驶人，必须 问清楚驾驶员与报案人是否是一人， 并分别记录。如为同一人可直接 复制粘贴。 出险地点：a.普通路段，***省**市**区***路; 省***市***区***路*** （某标志性建 筑物）旁; 省 *** 市 *** 县 *** 乡/ 镇 *** 村; 省***市***区***路**** 小区院内； b.高速路段，**高速**省**市**县境内; **高速***省***市距离***收费站****公 里； 出险详细过程：关键点，a.标的车发生事故原因+双方是否受损+ 是否有人伤（需标注：标的车/三者人伤）（现场报案）+提醒义务。 b. 标的车发生事故原因+双方是否受损 +是否有人伤（需标注：标的车/三者人伤）（非现场）车辆现在所在 位置+提醒义务。 报案电话（来电）：a.报案电话（来电）直接在软电话系统中复制。 如软电话显示为8888时，是多少粘贴多少，如为空白时, 需输入其实际联系电话。 b.报案电话（来电）一致在软电话的来电号码中 复制粘贴。 联系电话： 联系电话、出险时驾驶员电话内填写客户提供的联系 电话，方便查勘人员及时处理。 出险原因：根据出险详细过程选择。 选择单、多方事故：a.【单方肇事事故】指不涉及与第三方有关 的损害赔偿的事故，但不包括是因自然灾害引起的事故。 b.【双方肇事事故】涉及与第三方有关的 损害赔偿的事故： 如： 两车相撞，三者在现场，三者无损不需赔付，因涉及交强 赔偿，所以选双方。 两车相撞，三者逃逸，选单方。 停放被撞，三者在现场，选双方。 停放被撞，三者不在现场，同“三者逃逸”选单方。 撞停放车，选双方。 地点是否为区内偏僻地区： 根据出险地点进行判断，如出险地为 **乡**村或**乡村道路的，应选择偏僻，出险地点未明显体现出偏僻 的,则选择非偏僻 备注：调度类相关信息及补录，销案等信息，其它备注类填写后 无法保存的信息需在出险经过中备注。 重大赔案标志：只接不调度时需勾选重大赔案标志，损失严重需 在报案人姓名前加（重大）。 以上为接办案和调度的流程和操作界面中的填充事项。 Q:接报案、调度遇到的问题， 承保的过程中，客户资料录入不完整；导致在查询客户信息 中找不到对应的客户信息。（例如：车牌号和车架号、发动机 号录入时存在偏差） 接报案的过程对于报案人极为繁琐，报案人基于马上解决的 着急情绪会不配合。 调度过程中，案子已派工但是查勘员没有立即联系客户，导 致客户投诉增多。 客服系统页面容易超时，导致客服人员不断重新登录、 刷新， 耽误客户报案时间。 客服系统在接报案高峰期（上午 10 : 00 —13 : 00,下午 15:00—18:00）经常会系统崩溃，无法正常录入。 （此时，启 用临时接报案表格）客户带来很大的不便。 6.