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{生产现场管理}客户投诉 管理作业指引 一、 作业指引目的 规范客户投诉处理流程，使投诉能得到及时有效的处理，提高客户满意度。 二、 适用范围 适用于公司范围内的客户投诉处理工作（报修工作按《工程维修处理作业指引》执 行）。 三、 定义 3.1 投诉：是指客户通过各种渠道表达的对公司各种意见。 3.2 有效投诉：是指确因各职能部门、各项目工作上的失职、失误对客户的利益产生了影响， 而导致客户向公司进行的投诉。本指引所指均为有效投诉。 3.3 意向客户：到楼盘看房，愿意留下联