服务营销重点整理完整版.pdfVIP

. 服务营销重点 一、 服务营销定义 P-5 可被区分界定、 不可感知却可是欲望获得满足的活动。 这种活动的生产与出售与其他产品或 服务的生产或出售可独立亦可以联系在一起。 在需要借助某些有形产品协助生产服务时， 不 会涉及有形产品的所有权转移问题。 二、 服务的特征 P-9 特征：非实体性、差异性、生产与消费不可分离、不可存储（结合课件） 服务特性的特点 P910 P-10 无形性可被认为是服务的最基本特征，其他特征都是从这一特征平派生出来的。 四、 服务业分类 P-11 按课件： 按性质分类 1）流通服务 2 ）生产和生活服务 3）精神和素质服务 4 ）公共服务 五、 服务营销与市场营销的差异（共 5 点） P-24 1) 研究对象有别 2) 对待质量问题的着眼点不同 3) 服