前厅实训项目.pdfVIP

实训项目一 行李服务 实训要求 【实训项目】行李服务 【实训目标】通过行李服务实训，使学生了解饭店行李服务的基本常识，学到并掌握散客抵店及离店时行 李搬运的操作程序﹑方法及要点 ☆基础知识 1. 行李服务要求 (1) 专业知识与技能要求 (2) 性格品质要求 2. 行李服务中特殊情况的处理 ☆准备工作 行李车，行李登记表格，行李卡等。 ☆操作技能 1.散客行李服务 (1) 散客抵店行李服务程序与标准 (2) 散客离店时的行李服务程序与标准 2. 团队行李服务 (1) 团队入店行李服务程序与标准 (2) 团队离店行李服务程序与标准 3. 行李寄存与提取服务 (1) 行李寄存服务程序与标准 (2) 行李提取服务程序与标准 考核测试 1. 基础知识 (1) 在为散客提供行李服务时，应特别注意哪些问题？ (2) 团队行李服务的特点是什么？ (3) 在为团队提供行李服务时，应特别注意哪些问题？ (4) 如何为换房的宾客提供行李服务？ (5) 为客人提供行李存取服务时应特别注意哪些问题？ 2. 操作技能 (1) 散客抵店行李服务实训。 (2) 散客离店行李服务实训。 前厅行李员、门僮技能考核评分表 考生编号： 考生姓名： 考核内 序号 考 核 要 求 分值 得分 容 精选文库 （1）服饰：着装整洁、无破损，穿酒店统一工装，鞋袜整齐 1 （2 ）发型：发式大方、女不留披肩长发，男发不过耳，梳理整齐， 1 仪容仪 美观 1 表 10 （3）指甲：修剪整齐，清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油 2 分 （4 ）化妆：面部清洁，女士淡妆，男士不留胡须，口腔清洁、无 2 异味 （5）微笑：发自内心的微笑，亲切和蔼，落落大方 4 （1）姿态 行走、站立姿势正确，举止行为规范有礼 3 言谈举 （2 ）敬语 使用规范的服务敬语 2 2 止 15 （3）普通话 发音准确、语音清晰、语速适中 5 分 （4 ）英语 会使用一般的英语会话和问候客人 5 （1 ）语言艺术 语言表达能力强、表达方式委婉、有礼有节 3 应变能 （2 ）处理正确 反应敏捷，能妥善处理服务中发生的突发事件 2 3 力 15 具有一般处理问题的能力（抽题回答或由考评员当 分 （3 ）效果明显 10 场提问） a. 主动迎宾：为客开启车门，护顶服务并致欢迎词