呼叫中心建设与管理 骚扰电话业务 骚扰电话业务.pptVIP

《呼叫中心建设与管理》课程 Construction and management of Call Center 主讲教师 陈培培 移动通信技术专业教学资源库 深圳信息职业技术学院电子与通信学院 骚扰电话业务 目录 01 骚扰电话业务的示例 02 骚扰电话业务的定义 03 骚扰电话业务的处理流程 骚扰电话业务的示例 * 呼叫中心建设与管理 职场在线： “您好，我是小陈，请问有什么可以您？”3月6日早上，电话铃声一响，客服人员小陈马上拿起电话并礼貌地致开场白。男客户在问完一个问题后，突然说：“女士，你的声音真好听，人肯定很漂亮…”小陈说：“先生，您还有与业务相关的问题吗？”随后，对方又继续咨询业务，不料过了一会儿故态重发。如此反复，对方足足跟小陈纠缠了一个多小时，才放下电话。 思考：1.在呼叫中心，如何定义这类电话？ 2.遇到这类电话，你会怎样解决？ 骚扰电话业务的定义 * 呼叫中心建设与管理 在呼叫中心的呼入业务中会接到许多骚扰电话，既不属于业务咨询也没有其他合理需求，影响和阻碍客服人员正常工作的来电被称为骚扰电话。 骚扰电话业务的定义 * 呼叫中心建设与管理 骚扰电话业务类型 1.咨询+恶意骚扰 此类骚扰电话中，客户一般先调侃客服人员，当客服人员说：对不起，这不是我们业务范围内的工作时，客户又会转而咨询业务。客服人员解答后，客户又会故技重施，这样一通电话会持续一个小时。 2.恶意投诉 有些客户掌握了客服人员的工作流程，专门打投诉电话找客服人员漏洞，这些电话不分时段，可以持续几个小时，强迫客服人员向其道歉或要求赔偿。 3.无聊骚扰 没事时会问些无聊的问题骚扰客服人员。 骚扰电话业务的处理流程 呼叫中心建设与管理 1.摘机致开场白：向客户致问候语，自我介绍。 2.探寻客户需求：聆听客户来电需求，询问客户来电目的。 3.确认电话：确认是否是骚扰电话，安抚客户并再次确认客户需求。 4.劝导客户挂机：确认是骚扰电话，劝导客户挂机。 5.结束电话：结束通话，记录工单。 短电话业务的处理流程 * 骚扰电话处理方法 1.询问法 接到骚扰电话时，客服人员一定不要随意挂断对方电话，询问对方来电意图。 2.转移法 当连续接到骚扰电话时，客服人员可以将电话转移到自动语音系统，这样对方可以得到回应，又不会影响我们正常工作。 3.请求法 这种来电的客户一般是客户有自己的原因，或对客服服务不满或对产品不满，对方不会没有任何理由浪费自己时间，因此首先询问，予以安慰，若仍接收到骚扰电话，向对方提出请求，希望其可以理解并配合我们的工作。