农业银行湖州织里支行柜面服务质量调查分析.pdfVIP

农业银行湖州织里支行柜面服务质量调查分析 金融 20087330031313 徐亮 指导老师 陈承生 内容摘要：作为金融服务行业，银行除了出售自己的有形产品外，还要出 售无形产品——服务，银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实 现，而柜面服务是银行的第一站线，是银行与客户之间沟通的桥梁。做好 银行柜面服务工作，取得客户的信任，靠的是每位柜面工作人员良好的职 业操守和过硬的专业素质，细心、耐心、热心是关键，真正做到 “以客户 为中心”。现在社会日益进步，人们对银行业务形式上的提高不再满足，柜 面服务也要切实为不同客户提供最有效、最优质、最需要的服务。本文以 农业银行湖州织里支行的顾客做为调查对象，深入了解该行柜面服务质量 的现状、特点及存在问题，并对此进行分析，进而提出几点改善服务的建议。 关键词：柜面服务 职业操守 满意度 一、调查对象及调查方法 本次调查地点为农业银行织里支行营业厅，向前来办理业务的顾客随机发放 问卷，共发放有效问卷250 份。问卷当场发放、当场填写、当场收回，共收回有 效问卷 243 份，回收率 97.2% 二、调查结