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服务级别管理 SLM 介绍 “服务级别管理”是指企业在可以接受的成本条件下， 就 IT 服务的质量所做出的包括谈判、 定义、评估、管理、改进等在内的一系列管理活动。 在一个组织里， 进行服务级别管理是非常必要的。 组织需要利用 IT 服务来支持业务的发展， 而 IT 服务则需要 SLM 来保证其服务有效： SLM 能够定义 IT 服务的级别，建立服务水平监 督体系，来保证服务达到规定的水平等级，即使服务失败，也可以正确分析原因，帮助公司做出 正确的应对决策。 目前，人们往往认为 SLM 只在大型组织里才有效，这是错误的。当然，当客户需要提供的 服务涉及面比较广而且比较复杂时 SLM 将能显著降低服务风险， 保证服务能够满足顾客特殊的 业务需求， 确保服务能够跟随顾客业务的转变及时转变， 并提高服务的成本效益。 但是在事实上， 任何组织，只要它需要给客户提供服务，需要对员工、企业资源、以及财务进行管理， SLM 都 能发挥其作用， 促使组织提供优质服务。 只不过在小型组织里， 由于规模的限制， 公司所需的 SLM 流程复杂程度较小， SLM 流程可能与诸如变更管理之类的流程融合在一起，不再需要有专人来 负责罢了。 服务级别管理定义、 匹配、 存档和管理客户要求的各个级别的服务。 服务级别管理通常包括 以下一些活动： ? 供求双方就“服务需求”以及“用户期望服务特性”达成协议 ? 制定相关的衡量标准和信息汇报方式，包括服务水平目标、所需资源和服务成本等 ? 与其他服务管理流程之间进行协作 ? 成本管理，对相关 IT 服务的开销进行成本论证 ? 对服务水平进行定期回顾，根据情况对服务内容进行必要的改变；如果服务需要进行改 变，或者出现问题需要解决，还要认真衡量相应的成本和工作量 最主要的是， 服务级别管理建立了一个管理框架来约束服务提供者和顾客， 它鼓励双方达成 一种默契，认为双方都对服务的质量负有责任。这样做可以增强对客户业务的理解，使工作量和 服务特性能够及时做出合理的改变，同时为与顾客进行建设性的对话提供条件，这些都是 IT 服 务良好质量的保证。 SLM 的好处 综上所述，公司实施 SLM 所能带来的明显的好处包括： ? 在很多组织里，一个高效的 SLM 流程往往是组织吸引客户的主要竞争优势 精选文库 ? 拥有高效的 SLM 将意味着一个组织能够更好地提供客户满意度，保留现有客户 ? SLM 可以帮助客户认真地考虑、记录并定义自己的真实需求 ? SLM 能给服务提供商提供一些关键的管理信息以利于正确决策的制定， 从而保证服务提 供商能够提供更具针对性、更加负责的服务 ? SLM 能够保证服务提供商提供符合客户需要的服务 ? SLM 能够使第三方供应商提供更好的服务支持 ? 其他的好处包括： ? 使服务目标、业务优先级、服务影响和服务成本都能很好的被理解，存档并实施 ? 明确客户和服务提供商双方的责任，避免不必要的误解 ? 更好地定义服务的价值 ? 服务的质量能够被监控并能够被鉴定 ? 为对服务进行比较和评估提供基础 ? 为改进服务质量提供基础 SLM 与 ITIL 流程 服务级别管理是 ITIL 中提供的十大关键管理流程之一。它与其他的管理的流程紧密结合。 下图是服务级别管理和其他管理流程的关系图： --