浅谈精细化物业管理与服务教学内容.docVIP

浅谈精细化物业管理与服务 随着社会发展的需要，随着人民生活水平的日益提高，广大业主对物业服务的需求层次也越来越高，过去粗放式的管理服务已不能满足业主与日俱增的多元化、高标准需求，走精细化服务之路已经成为物业服务企业赢得市场的必然选择。这不仅是广大业主的需要，也是衡量物业服务企业品质和服务水平的重要标准，它关系到物业服务企业的生存与发展。 一、精细化物业管理与服务的内涵 现代企业对精细化管理的定义是“五精四细”，即精华(文化、技术、智慧)、精髓(管理的精髓、掌握管理精髓的管理者)、精品(质量、品牌)、精通(专家型管理者和员工)、精密(各种管理、生产关系链接有序、精准)，以及细分对象、细分职能和岗位、细化分解每一项具体工作、细化管理制度的各个落实环节。精细化管理是一种先进的管理文化和管理方式，其最基本的特征就是重细节、重过程、重基础、重具体、重落实、重质量、重效果，讲究专注地做好每一件事，在每一个细节上精益求精、力争最佳。 在物业管理中，精细化服务的“精细”不仅仅是关注细节，更是基于组织战略清晰、内部管理规范、资源效益最大的基础上，通过系统结构、人员组织、运行方式等方面的变革，使服务系统能很快适应居民需求的不断变化，以越来越少的投入，创造出尽可能多的价值，越来越接近居民，提供居民确实想要的东西。在实践中，拥有专业的技术和工作的严谨更能体现精细，如果缺少了对流程的管理和质量的控制，精细化就不再具有其核心意义。 精细化管理具有八个方面的内容：一是细化——大功成于精细，二是量化——没有量化就没有精细化，三是流程化——高效来自流程的不断改进，四是标准化——有标准才能执行到位，五是协同化——衔接配合是提高系统效能的前提，六是经济化——向节约成本要利润，七是实证化——精细化管理需要求真务实，八是精益化——优势源于求精。 在实施精细管理中，必须着力解决好观念、制度、标准、执行力、队伍等方面的问题。首先是树立精细化观念。不仅要让领导层和所有管理人员正确认识、全面了解、主动把握和积极参与精细化管理,而且要在全体员工中真正形成共识,切实树立精细化的管理和服务理念、精细化的组织结构、精细化的企业文化、精细化的待人处事习惯。使精细化管理工作由少数人实施变为多数人的自觉行动。其次是建立精细化管理制度。精细化管理对制度的要求应达到苛刻的程度，每一项工作、每一个细节、每一个流程，都要有相应的制度来制约和考核。制度的建立和监管到位与否，直接影响精细化管理的落实。制度创新是实施精细化管理最为核心、最为细致、也是最大的难点所在，是必须解决的关键性问题。三是制定精细化考核标准。精细化管理的基本内涵是:管理上精雕细刻,工作中精耕细作,技术上精益求精,成本上精打细算。要实现管理的精细化,很重要的一点就是必须清楚精细化管理要掌握的度——数字的度、效率的度、执行的度。而且这一切必须可操作、可实现、可控制、可考核。四是强化精细化工作的执行力。汪中求先生在《细节决定成败》一书中说：“中国绝不缺少雄韬伟略的战略家，缺少的是精益求精的执行者；绝不缺少各类规章制度、管理制度，缺少的是对规章制度不折不扣的执行”。关于精细化管理，有一个100-1＝0的等式，也就是说，1%的错误往往会导致100%的失败。因此，要保证企业的精细化管理制度落实到位，必须建立健全全员责任制，把责任明确到每个人身上,让有关人员将约束和压力变成动力,杜绝管理上的漏洞，消除管理上的盲点，切实提高管理效能。五是打造精细化工作的员工队伍。精细化服务是以团队整体行为作支撑的。管理层是核心，但操作层员工处在服务第一线，大多制度和任务靠他们实施，所以要不厌其烦地进行各类培训，直到他们把每一个细节烂熟于心，成为习惯，形成思维定势，保障精细化服务能落到实处。只有不断地让所有的员工参与细节的创造，持续地追求岗位工作的完美，努力在员工之间形成细节交流沟通的氛围，才能使细节追求渗透到每项工作的全过程，才能在精细化服务的过程中体现出良好的团队精神。 二、精细化管理的四个层面 在实施精细化管理与服务的实践中，以ISO9001国际质量体系文件为标准，其含有以下四个层面的内容和要求： （一）管理服务内容、方式上全面精细化 管理服务内容是作为过程展开的，过程又是一个个具体的环节构成的，精细化到每个环节是物业管理与服务的首要要求。 比如停车场的管理，正常来讲无非是保障车辆安全，勤于疏导，执行好收费程序等等。针对特殊人员和特殊环境，在车场安全管理内容上加上保护业主步行安全的提示，也就是不单单要管好车的安全，也是管好人的安全，并把这一项并入评分标准。同时在重要部位安装加装各类警示牌，设专人在门口处值勤引导，真正做好安全有序。 再比如随着管理的改革，专业化队伍归口管理以后，各专业化公司和物业公司分别向居民发放了客户服务卡，但是居民有事打电话依然习惯性的打到