电子商务第六章客户关系管理CRM.ppt

怎么企业里的同事都认为我们售后服务部门只会“用钱”而挣不来钱？ 这个客户的维修要求时间很紧，我作为服务经理，怎样安排人手？ 客户对返修率高又提出投诉了，我作为服务经理，怎样才能了解到各维修点的工作情况？ 其实很多客户提出的使用问题都是因为自己的误操作引起的，很多情况下完全可以自行解决。但回答这种类型的客户电话占去了我们很多时间，工程师也抱怨工作过于机械枯燥，该怎么解决这个问题？ 服务环节，服务人员/服务经理的抱怨可能是： 服务 销售定单 人力资源 产品结构 营销与销售 应收帐款 质量 在制品 仓库 客户服务管理与其他管理职能的集成性 客户 服务内容 服务请求应答 网络 电话 知识库 合同条款 服务收费 上门维修 维修点修理 客户服务管理的实现主线 产品安装档案库 服务内容 服务请求 现场服务 服务网点 服务收费 工作流 与网络的集成 内部报表 客户服务管理的实现要点 客户服务合同 合同经理定义条款框架 服务代表与客户洽谈条款及价格的细则 合同达成一致，客户购买合同内容 合同存续期内，客户要求延续、更新、执行合同 合同一方提出中止或合同自然到期 生 命 周 期 合同作为法律文本，有一定的刚性，合同管理往往是不灵活的 竞争激烈，企业寻求竞争差异，要求提供个性化、高度灵活的服务 一组 矛盾 符合业务逻辑 个性化剪裁 标准合同条款管理 报价与议价 合同条款执行 计数器与事件管