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企业文明礼貌用语 企业文明礼貌用语 为进一步提升客户对公司服务质量，提高部门员工素质和工作 质量，树立良好文明形象、提升公司整体形象，特制定以下文明礼 貌用语标准。 一、基本礼貌用语 1.欢迎语 欢迎光临！ /欢迎指导！ 2?问候语 您好,早上好，/晚上好！ 祝贺语 节日好！ /节日快乐！ /新年好！ /恭喜发财！ /祝你好运！ /万事 如意！ / 一路顺风！ /祝您节日快乐！ /祝您生日快乐！ 见面语 请进！ /请坐！ /请用茶！ /请用水！ 祈请语： 请关照！ /请指正！ /请稍候！ /请稍等！ 告别语 再见！ /晚安！ /明天见！ /欢迎下次光临！ /有事请随时打我电 话！ 道歉语 请原谅！ /对不起，请不要介意！ /完全是我们的错！ /对不起, 请多包涵！ /实在不好意思，我们会尽力为你做得更好！ 感谢语 谢谢!/非常感谢！ /劳驾了 /让您费心了 /实在过意不去！ /拜托了 / 麻烦您。/感谢您的帮助等。 应答语 我明白了 /是的/没关系/不客气/这是我们该做的/待会弄好后，给 您回电 征求语 请问还有别的事情吗？ /我有什么可以帮助你的吗？ /你需要这样 调整吗？ /您看这样可以吗？ 二、办公室（各部）接待来电、来访语言流程： 接到电话接待来访 接到电话 接待来访 请问还能为您做些什么？ 请问还能为您做些什么？ ! 谢谢,有再见I I欢迎再来，慢走，再见 三、服务态度十五点 肚量大一点2.脾气小一点 3.说话柔一点 4. 嘴巴甜一点 5.行动快一点 6. 效率咼一点 7.做事勤一点 8. 理由少一点 9.脑筋活一点 10. 业务熟一点 11.微笑多一点 12. 礼貌周一点 13.态度好点 14. 仪表美点 15.品行周一点。 四、服务忌用语 喂 不知道 笨蛋 你不懂 你能死了 我们做不了 喂，说话呀！ 那你自己来做嘛 狗屁不通 猪脑袋 不行这是不可能的 你怎么这样 我们的规定是这样的 你去问一下，就知道了 真实的，有没有搞错啊 这样很麻烦，你自己看吧等。 五、 文明服务忌语十五条 喂、叫什么。 别叫，等一下。 少罗嗦，快点讲。 4 .不知道，别问我。 5?你问我，我问谁。 不是我办的，不要问我。 烦死了。 别急，我正忙着的。 谁办的事你找谁。 有意见你找领导。 我就这个态度怎么样？ 你找谁都没用。 你问我干嘛，又不是我管的。 有本事你就去投诉，还怕你不成。 我办不了，你爱找谁，找谁去。 六、 文明服务用语十七条 您好，请稍等。 请坐！ 请原谅！ 请您放心，我们尽快（力）为您解决，办好后我们会第一时 间通知您的。 对不起，让您久等了。 对不起，今天人太多，没能及时接待您，请谅解。 我们的工作中还有很多不周之处，请多提意见。 对不起，让您多跑了一趟。 刚才是误会，请您能谅解。 我可以将您的意见向领导反映，进一步改进我们的工作。 对不起，是我工作马虎，今后一定改正。 您提的意见很对，是我们搞错了，我先向您道歉。 您提的意见很好，我们一定采纳，改进今后的工作。 对不起，这个问题我暂时还不能答复您，请稍等一下，我 请示一下领导（或待我请示领导后，再给你答复，好 吗？）。 请原谅，耽误您时间了，谢谢。 没关系，这是我们应该做的。 不用客气，再见。 七、各类时间情况下如何于客户沟通和解答方式 1、正在休假时： a） 主动说声***您好，其次遇到节日需节日问候祝福； b） 耐心听取客户意见，不要打断对方的话语； c）问题解答切忌不能说否定句，如：不行、不可能、无法 做、做不到、没有人、没有时间等 d）遇能够自行处理或确认的事情，应肯定直接回答客户结 果；遇无法处理或确认的事情，切记不要一口答应客户能 做或不能做。需委婉的回答，例如：***主任，您提的问题 我会尽量处理，如果有问题，我会给领导汇报，问题处理 完毕或者处理过程中需要的话，我们会及时给您反馈。 2、项目未启动、工期滞后或未能按期完成时： a） 回复项目进度情况时，不能说没有开始； b） 开发人员数量上不能说一两个人负责，应说一个团队在负 责； c） 开发进度情况应答：开发团队最近一段时间都正在加班加 点的按照里程碑计划进行； 3、项目采用外包形式开发时： a） 回复项目进度情况时，不能说项目外包给其他团队或者个 人，只能说我们的团队正在开发中； b） 不能将外包人员电话或姓名提供给客户，只能给该项目的 技术负责人联系方式； 4、当开发人员忘记客户前期需求时： a）回答客户时不能说忘记需求； b） 首先问咨询一下公司负责需求拟定和确定的工作人员; c） 理解需求内容后再和客户进行对接；