物业特约服务及常规性服务教案资料.docVIP

序号 项目 服务内容 服务标准 收费标准 1 代订饮用水 联系饮用水单位 按客户要求联系饮用水 提供单位 免费（增值服务） 2 代订牛奶 联系订奶单位 按客户要求联系送奶单位 免费（增值服务） 3 代收信件 业主不在家时代收一般信件再将信件递送给业主 信件递送到客户手里，客户签字确认 免费（增值服务） 4 代办申请宽带 为申请的住户向宽带公 司办理开通事宜 按宽带公司服务承诺实现开通及保证效率 免费（增值服务） 5 代办申请电话 为申请的住户向电话公 司办理开通事宜 按电话公司服务承诺实现开通及保证效率 免费（增值服务） 6 代叫出租车服务 按客人要求代叫出租车上门 出租车上门时间按客户要求 免费（增值服务） 7 代办申请天燃气 为申请开通的住户前往天然气公司办理开通事宜 按燃气公司服务承诺实现开通 30元/户/次 8 代缴水费 代客户缴纳应缴水费 按自来水公司要求按时 缴纳 50元/户/次 9 代缴电费 代客户缴纳应缴电费 按供电公司要求按时 缴纳 50元/户/次 10 复印 复印文件及各类证件 按客户要求复印 0.5元/张 11 打印 打印纯文本及表格文件(A4)纸 按客户要求打印 录入打印5元/张 直接打印1元/张 12 更换灯泡、日光灯管、环行灯管 人工、技术 正常使用 3米以下（基数：5元/次·只） ；3米以上（基数：12元/次·只）每增加一个灯泡，增加2元 13 安装节日彩灯 人工、技术 正常使用 人工费12元/小时·人 14 更换户内门锁 人工、技术 正常使用 20元/把 15 疏通排水管 人工、技术 正常使用 1、装修造成堵塞，疏通机使用费50元/次，“一炮通”使用费20元/次，人工费12元/小时·人 16 维修座便器 人工、技术 正常使用 人工费12元/个坐便器 17 电话、宽带网故障检查 故障检查 处理完好 (无法处理不收费) 2元/小时/人 物业管理常规服务内容标准: 1、客户服务 服务内容 服务标准 客户服务工作 受理顾客咨询、投诉 微笑服务，热情接待，认真听取，耐心解释，礼貌待人，不得因任何原因和顾客发生争执，受理投诉后及时与相关部门联系协调处理，并做好个跟踪、回访并将过程记录整理归档。对服务质量进行定期统计分析。 为顾客办理装修手续、各类证卡业主的资料存档保管安排与业主相关的通知发放. 熟悉预约服务、收款和装修手续办理流程及相关规定，耐心解释住户提出的疑问，工作中服务周到，收费合理，安排及时，并做好各项原始记录，信息和统计数据的传递，不得出现遗漏和误报。 据住户要求，统筹协调各部门为住户提供有偿服务 协调各部门，分清缓急，合理安排服务，做到认真、仔细、及时、准确地为住户提供服务，并做好跟踪、 回访记录。 打印、复印、传真、快递、机票预订电子邮件等 服务高效、快速、热情、周到 负责对外的接待工作统筹办 公室的全面管理 有较强的亲和力和组织协调能力；组织召开工作例 会，认真领会和贯彻执行有关规定。 档案管理 对文档按公司统一标准进行分类管理，注重原始资料和外部信息的收集。 人事管理 及时办理员工的转正、定级、升级、离职工作，加强与员工的沟通，按期组织员工的培训工作和员工活动。 定期走访住户，进行住户意 见调查 每半年进行一次意见调查，对发现的问题及时反映；对收到的意见和建议进行分析和回复并积极安排整改。 受理住户费用收取情况咨询 热情接待，耐心解说。 受理住户费用和代收代缴费用 认真仔细，不出差错。 2维修部 服务内容 服务标准 维修部工作 交房前验收工作 从物业和业主的角度严格按质量标准验收房屋，对不合格项目及时与相关部门联系整改，并对整改结 果予以确认 受理住户装修申请审查装修图纸、方案 热情接待住户，仔细审查装修方案，既维护住户个人利益又不损害小区整体形象和其他住户的利益， 从专业角度为住户提出建议。 巡视装修现场 检查施工队是否办理有效证卡，监督施工队是否按既定装修方案施工，若出现质量隐患，及时告知住 户。 处理违章施工 有礼有节，以理服人，坚决杜绝违章施工。 协助住户验收装修工程 高效严格，为住户严把质量关。 小区内建筑物本体的维护 严格按程序做好记录，发现问题及时处理上报。 巡视检查配电室、电梯及机房公共照明系统等各类大型设备、设施 保证设备运行正常及完好，按照使用年限编制维修保养计划，做好定期保养和日常维护同时进行，减 少设备的故障，延长设备的使用寿命。 根据客户服务中心的安排为业主提供特约维修服务 在接单后30分钟内到达现场，若有其他安排，应10分钟内告知客户服务中心回复业主，同时与业主约定维修时间，上业主家严格遵守客服中心关于上 门服务的规定并遵守业主的生活习惯。 3秩序维护 服务内容 服务标准 治安防范 小区主要出入管理 礼貌、认真询问，严格把关，做好外来人员和车辆登记，禁止闲杂人员