仪容仪表实例.docxVIP

（一） 形体规范 ? １、 男员工站立时 , 怎么办 ? (1 ）两眼正视前方，头微上仰 ,挺胸收腹； ? （ 2) 自然交叉背后 ; 为坐在椅子上得客人服务时 , 双手从背后往前移，做出为客人服务得准备姿势；（4）双脚分开，与肩同宽或比肩膀略宽。 ２、女员工站立时，怎么办？ ? (1) 两眼正视前方 , 头微上仰，挺胸收腹 ; ? （2) 两手交叉于腹前，右手掌搭在左手背上，两手得虎口靠拢，指尖并拢。 3）双脚并拢。 3、立着与客人交谈时，怎么办？ ? （ 1）目光停留在客人眼睛与双肩之间得三角区域； （2）与客人相距于 60 到 10 ０厘米之间； 跟客人距离太近，一则侵犯客人得隐私权，二则会使客人产生压力感，特别就是给个子矮得客人造成心 理压力； ? (4) 客人距离太远 ,一则需大声说话 ,造成喧哗 , 二则显得疏远。 ? ４、 指示方向时，怎么办？ (1 拇指弯曲 , 紧贴食指 ,另四指并拢伸直； ? （ 2）手臂伸直 , 指尖朝所指得方向； ? ( ３ )男员工出手有力， 女员工出手优雅 ; ? （ 4）不可用一个手指为客人指示方向。 5、行走时 ,怎么办？ 1）随时问候客人、上司与同事、不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头瞧地； 2) 双手肘关节不弯曲，摆动幅度平行 ; ? (3) 男员工足迹在前方一线两侧； (4 ）女员工足迹在前方一条直线上 ; ? （ 5）略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指与食指之间得关节上，使人觉得富有韵律与弹性 ,但不要给人以操练得感觉 . 6、 遇见客人，为其让路时，怎么办 ? 1）靠右边行 ,右脚向右前方迈出半步； 2) 身体向左边转 ; ? （ 3）右手放在腹前，左手指引客人前进得方向; (4)30 度鞠躬，并问候客人。 7、客人从背后过来 ,为其让路时 ,怎么办？ (2 ）左手放在腹前，右手指引客人前进得方向  ? （ 1）停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步； ; 3( ? ）３ 0 度鞠躬 ,并问候客人。 8、带位员迎宾时  , 怎么办 ? （1) 面带微笑  ,点头致意  , 问候客人； （２）确认客人预订情况，询问有何特殊要求； ? (３）协助客人在衣帽存放衣物 ; ? (４ )引领客人入座 , 走 在客人前侧  1 米至  1、 5 米之间；  5( ?  ）不时回头关照客人，帮助客人搬开座椅  ; （6) 与服务做好交接，告诉服务员来宾情况  . 9? 、送走客人时  ,怎么办 ? (1 ）走在客人后侧  ; ? （2 ）向前方伸手指引客人门口得方向  ; ? （3 ）手举得高度在肩膀与腰部之间  ; ? （ 4） 跟客人道别  . ? （二） 礼节规范 １0、称呼客人时  , 怎么办？ ( １）男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女太太  ; （2) 对于无法确认就是否已婚得西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐  ; (3 ） 不知道客人得姓氏时 ,可称 “这位先生／这位小姐 ; ? （ 4） 称呼第三者不可用 “她/ 她 ”，而要称 “那位 先生 / 那位小姐 ”; ? （５ ) 有少数社会名流才能称 “夫人 ”； （6) 客人称 “您得先生 / 您得太太 ”就是不礼貌得 ,应称 “刘先生／林太太 ”。 1１、使用服务敬语时，怎么办 ? ? （１）欢迎语： “欢迎光临 / 欢迎您来这里用餐 / 欢迎您住我们饭店； ( ２） 问候语 : “您好 / 早上好 / 下午好 / 晚上好； ? （3） 祝愿语 : 祝您生日快乐 / 祝您旅途愉快 / 祝您玩得 ? 开 心； (4 ） 告别语：再见／祝您一路平安 / 欢迎您再次光临 ; ? （ 5) 证询语：好得 / 就是得／马上就来 ; (6) 答应语：好得 / 就是得 / 马上就来； (7 ） 道歉语：对不起／很抱歉您得合作 ; ? （９） 指路用语  / 这就是我们工作得疏忽； : 请这边走 / 请从这里乘电梯  ? (8) 答谢语：谢谢您得夸奖 / 请往左边拐 .  / 谢谢您得建议  / 多谢 １2、为客人做介绍时  , 怎么办？ (1 ）把年轻得介绍给年长得； （2）把职位低得介绍给职位高得； ? (3) 把男士介绍给女士 ; 4) 把未婚得介绍给已婚得 ; 5）把个人介绍给团体。 1? ３、被介绍时 , 怎么办？ ? ( １)若就是坐着 , 应立即站起来 ; （２）被介绍双方互相点头致意 ; 3 (? ）双方握手， 同时寒暄几句 . 14? 、跟客人握手时，怎么办？ ? （1) 时间要短，一般 3 —5 秒，即说一句欢迎或客套话得时间 ; 2）用力适度 ,不可过轻或过重 ; ?