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空议由乙方提供他人呢 空议由乙方提供他人呢 空议由乙方提供他人呢 空议由乙方提供他人呢 空议由乙方提供他人呢 空议由乙方提供他人呢 试讲人：孟丽琴 2012年9月6日 服务心理学 气质与性格 服务心理学 Psychology in Service （本专业参考教材） 魏乃昌 魏红 主编 中国物资出版社 2007 第六章 气质与性格 2 3 4 5 气质的一般知识 宾客的气质行为特征与服务策略 气质与性格的区别与联系 宾客的性格特征与行为需求 1 性格的一般知识 教学重点 1、气质与性格的区别和联系。 2、针对不同的气质和性格采取何种服务策略。 教学目的 1、让学生掌握气质和性格的特点及表现。 2、让学生了解如何与不同的人交往。 不愿意多工作一分钟！ 谁的话也听不进！ 刺儿头！ 功高盖主不服管！ * 0.0 1、气质的概念 气质指一个人在情绪体验和行为反应的强度和速度等方面的特点。是一个人典型的、稳定的心理特点。 引言 人们常说的一句话是：江山易改、秉性难移。这实际上指的就是气质。气质在人的个性中是最稳定也就个性中最突出的特点。气质这些心理特点以同样的方式表现在各种活动中的心理活动上。也就是说气质是不会单独存在的，而是体现在人的心理活动过程中。 一、气质的一般知识 0.0 公元前5世纪 多血质、粘液质 抑郁质、胆汁质 用拉丁语tempevametnum一词来表示四种体液混合的比例 -“中行”、“狂”、“狷” - “狂者进取，狷者有所不为”。 - 阴阳五行学说 金木水火土 春秋战国时期 孔子说 体液说 五行学说 Temperament 2、古老概念的时空演变 一、气质的一般知识 希波克拉底(Hippocrates) 孔子 罗马医生哈林 活泼爱动， 富于生气， 情绪发生慢而强， 易感而富于自我体验， 言语动作细小无力， 胆小忸怩，孤僻。 情绪发生快而强， 言语动作急速 难于自制， 内心外露，率直， 热情，易怒， 急躁，果断。 多血质 粘液质 抑郁质 胆汁质 柔弱易倦 精力充沛 一、气质的一般知识 3、气质的分类与特征 情绪发生快而多变， 表情丰富， 思维言语动作敏捷， 乐观，亲切， 浮躁，轻率。 沉着冷静 情绪发生慢而弱， 思维言语动作迟缓， 内心少外露，坚忍， 执拗，淡漠 希波克拉底体液学说 4、不同气质类型的反应特征 气质 类型 感受性 耐受性 不随意反应性 速度与灵活性 内向与外向 情绪兴奋性 情感和行为特征 可塑与稳定性 胆汁质 低 较高 强 快、不灵活 外向 高 容易激怒 可塑性小 多血质 低 较高 强 快而灵活 外向 高 愉快、机敏 可塑 粘液质 低 高 弱 慢，不灵活 内向 低 冷漠 稳定 抑郁质 低 低 弱 慢，不灵活 内向 体验深 悲观 刻板 t 活泼型宾客多血质 Yellow bile 及时、快捷满足兴奋型客人的合理要求; 当出现矛盾时，注意避其锋芒，同时尽量在言语、情绪方面不要激怒客人； 在客人离开时提醒不要遗留物品，注意随身携带的东西； 对客人的过激语言和欠友好的态度不计较，以宽容的心态为他们服务； Blood 礼貌回答客人提问，满足其爱交际，喜讲话的行为特征； 在推荐服务项目时，多介绍新、特、奇品种； 遇到客人情感多变时，热情耐心做好解释工作； 利用情感效应，使活泼型气质的宾客对服务人员产生美好印象 . 锐普PPT论坛转发学习参考，不得商用 二、宾客的气质行为的服务策略 0.0 人的气质 应尽量安排僻静环境，避开比较喧闹的位置， 一般情况下服务人员不要过多地与客人交谈， 在其面临选择时，让其深思熟虑； 服务人员更要尊重他们，交谈时要注意语意明白，避免误会， 对客人提出的要求，哪怕不合理也要耐心听完，诚恳解释， 如果遇上临时变动，一定要讲清楚理由，取得谅解； Phlegm 稳重型宾客（粘液质） 二、宾客的气质行为的服务策略 Black bile 忧郁型宾客（抑郁质） 忍耐性和情绪 兴奋性不能低 2 可塑性强 3 感受性、灵敏性 不宜过高 1 Model 服务人员 气质要求 对服务人员的气质的特殊要求 二、宾客的气质行为的服务策略 小案例 看戏迟到的特定问题情境，对四种典型气质类型的人进行观察研究，结果发现，四种基本气质类型的观众，在面临同一情境时有截然不同的行为表现，气质使其心理活动染上了一种独特的色彩。 胆汁质的人如何表现？ 面红耳赤地与检票员争吵起来，甚至企图推开检票员，冲过检票口，径直跑到自己的坐位上去，并且还会埋怨说，戏院时钟走得太快了。 多血质的人如何表现？ 明白检票员不会放他进去，他不与检票员发生争吵，而是悄悄跑到楼上另寻一个适当的地方来看戏剧表演。 黏液质的人如何表现？ 看到检