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[1]马静:《旅客满意至上》[M],杭州:浙江大学出版社.2009,3.
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[2]崔佳颖:《360 度高效沟通技巧》 [M],北京:机械工业出版社,2010,6.
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[3]韩书:《一流服务一流员工》,广东经济出版社 2006 年 9 月第 1 版
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[4]李永: 《服务管理》,上海财经大学出版社 2007 年 8 月第 1 版
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