餐厅服务案例-陈俭.docVIP

餐厅服务案例之—— 补偿服务 汇豪大酒店——陈俭  2012年3月24日晚上7点半左右，汇豪大酒店一楼餐厅客人正在就餐，餐厅服务员正在为客人服务。散台15号桌坐了5位客人，其中一位是小孩，服务员小周在为客人上汤时，恰巧小孩突然一转身，将汤碰洒，把用餐客人的西服弄脏了，客人当时非常生气，质问怎么把汤往身上洒？服务员没有争辩，当时我正在8号桌服务，看见此情景，我立刻来到15号桌向客人道歉：“实在抱歉，先生，都是我们太粗心，不小心把汤洒在了您的身上，把您的衣服弄脏了，请您脱下来，我去给您干洗，另外我再重新给您换一份汤，耽误各位用餐了，请原谅！” 用餐的几位客人听见我说的这些话后态度立刻缓和下来，觉得这里的服务十分周到。当客人用餐完毕时，我又吩咐凉菜房送了一份果盘给15号桌的客人，客人们十分满意，请客的那位先生也诚恳道歉：是我的小孩不小心碰洒了汤，你们的服务非常好。事后，客人主动付了两份汤钱，15号桌用餐的客人非常认可汇豪大酒店餐厅的服务，过了两天，他又带着一批客人来餐厅用餐了。 本案例中，虽然是客人碰洒了汤，但服务人员应先从自身找原因，服务员应在上汤前提醒客人，就不会发生这种事情了。尽量不要与客人讲理，如果客人讲理，就不会无理取闹，如果客人不讲理，服务员与客人讲理只能火上浇油，服务员在处理这种问题时应讲究策略，给客人台阶下。发生这种事情后，处理方法是： （1）服务员首先向客人道歉，主动承担责任。 （2）如果客人衣服弄脏的程度较轻，应用干净的餐巾擦拭衣服。但要注意征得客人同意。同性客人，服务员可为客人擦拭，异性客人，服务员应将餐巾交给客人由她自己擦拭。 （3）如果客人衣服弄脏程度严重或者客人对此事反映态度激烈，服务员应主动提出免费为客人洗涤，洗好及时送还，并要再次致歉。 （4）根据事态发展，服务员应请示主管适当免费提供一些食品和饮料补偿。