在线客服系统中人工智能路由策略.pdf

(19)中华人民共和国国家知识产权局 (12)发明专利申请 (10)申请公布号 CN 110838014 A (43)申请公布日 2020.02.25 (21)申请号 201910894924.3 (22)申请日 2019.09.20 (71)申请人 北京智齿博创科技有限公司 地址 100020 北京市朝阳区双桥（双桥乳品 厂）2号楼2层211室 (72)发明人 张义金　吴立楠　 (74)专利代理机构 北京远大卓悦知识产权代理 事务所(普通合伙) 11369 代理人 程丽娜 (51)Int.Cl. G06Q 30/00(2012.01) G06N 20/10(2019.01) G06N 20/00(2019.01) G06N 3/08(2006.01) G06N 3/04(2006.01) 权利要求书1页 说明书4页 附图1页 (54)发明名称 在线客服系统中人工智能路由策略 (57)摘要 本发明公开了一种在线客服系统中人工智 能路由策略，包括以下步骤：S1、在判断机器人客 服不能准确回答用户提出的问题后，由所述机器 人客服与用户的至少一轮会话中获取会话特征； S2、将会话特征和所述用户的状态特征输入预设 的智能路由分评估模型中进行评估，得到针对所 述用户的智能路由分评估值；S3、判断所述用户 的智能路由分评估值是否满足预定的转人工客 服条件；是，则将所述用户转接到与所述用户匹 配度最高的人工客服；否，则采用原机器人客服 为所述用户服务。其能够为用户推荐最佳客服人 员进行在线匹配服务，有效的提高了用户满意 A 度、客服服务质量，优化了在线客服系统的用户 4 体验度。 1 0 8 3 8 0 1 1 N C CN 110838014 A 权　利　要　求　书 1/1页 1.一种在线客服系统中人工智能路由策略，其中，包括以下步骤： S1、在判断机器人客服不能准确回答用户提出的问题后，由所述机器人客服与用户的 至少一轮会话中获取会话特征； S2、将会话特征和所述用户的状态特征输入预设的智能路由分评估模型中进行评估， 得到针对所述用户的智能路由分评估值； S3、判断所述用户的智能路由分评估值是否满足预定的转人工客服条件；是，则将所述 用户转接到与所述用户匹配度最高的人工客服；否，则采用原机器人客服为所述用户服务。 2.如权利要求1所述的在线客服系统中人工智能路由策略，其中，所述会话特征为采用 NLP方法获取的特征； 所述会话特征包括以下的一种或几种：用户提问与客服回答的关联度、问答轮数、答案 类型、答案重复次数、用户是否提出更换人工客服以及用户是否在解释所提出的问题。 3.如权利要求1所述的在线客服系统中人工智能路由策略，其中，所述智能路由分评估 模型为采用标记有人工点的机器人客服与用户的会话样本和用户的状态特征样本进行训 练得到的机器学习模型。 4.如权利要求3所述的在线客服系统中人工智能路由策略，其中，所述智能路由分评估 模型为以下模型中的任一种：基于支持向量机的机器学习模型、基于树型的机器学习模型、 线性模型以及神经网络模型。 5.如权利要求1所述的在线客服系统中人工智能路由策略，其中，所述用户的状态特征 包括：所述用户与机器人客服或人工客服的历史聊天会话的特征、所述用户当前对人工客 服的需求程度，以及所述用户期望解决所提出问题的迫切程度。 6.如权利要求5所述的在线客服系统中人工智能路由策略，其中，所述用户的状态特征 通过对用户当前会话的上下