万科客户投诉核心的技能.pptVIP

万科客户服务及投诉处理 CMae0Qn. sa d 建筑无限生活 VANKE万利  “以客户为导向”是万科的传 缔3 重客户、善待客户,持续提供超越客户期望的产 品与服务,引导积极、健康向上的现代生活方式。这 是万科一直坚持和倡导的理念 追本溯源,万科的客户服务理念最初是受SONY公 司的产品售后服务的启发,也就是“客户第一”的体 现 R 建筑无限生活ⅧNKE万科  目前阶段 万科的核心竞争力是一 产品的持续创新能力 容户服务能力 ·品牌管理能力 建筑无限生活ⅧNKE万利  服务是什么? 服务:包括所有产出为非有形产品的全部经济活 动,通常在生产时被消费,并以便捷、愉悦、省 时、舒适或健康的形式提供附加价值。 简单地说就是行动、过程和表现。 对客户而言:服务是体验式的 对于我们而言:服务是简单劳动中的复杂劳动 d 建筑无限生活 VANKE万利  客户服务是什么? 为支持企业的核心产品而提供的服务, 通常包括回答问题、接受订单、单据 事务处理、投诉处理等。 d 建筑无限生活 VANKE万利  客户投诉是什么? 指客户认为,由于我们工作上的失职、失误、失 度、失控伤害了他们的自尊或利益,及没有满足 介其合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头 或书面意见。 表达不满的一种方式 =强烈表达需求的一种方式