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精品资料网（） 25 万份精华管理资料，2 万多集管理视频讲座 （客户管理）TCS 全面顾客 满意 精品资料网（）专业提供企管培训资料 用户完全满意(TCS) 目录 第壹节用户完全满意的模式 壹．用户完全满意的模式 二．用户完全满意的模式 第二节用户完全满意的运营理念和运营战略 壹．用户完全满意的运营理念 二．以用户满意为中心的运营战略 第三节以过程控制为基础，坚持改进和创新,持续提高用户满意度 壹．概述 二．加强过程控制是满足用户需求的基础 三．坚持质量改进，持续提高用户满意度 四．实施技术创新，把用户满意度提高到壹个新水平 第四节用户满意度评价 壹．用户满意度评价的目的 二．用户满意度的调查 三．用户满意度的评价 四．应用“满意度”评价信息，组织改进，提高用户满意度 五．设立用户满意度目标，下达指标，进行考核，促进“满意度”的提高 第五节从用户满意到用户忠诚 壹．用户忠诚和为什么需要忠诚的用户 二．从用户满意到用户忠诚的途径和做法 三．用户忠诚度评价 1 ．用户忠诚度调查 2 ．用户忠诚度评价和改进 第六节员工满意是用户完全满意的基础 壹．员工满意的含义和意义 二．调查且不断提高员工满意度 三．企业达到“员工满意”的途径 四．员工参和和用户完全满意小组（TCS 小组，下同） 1 ．员工参和 2 ．TCS 小组活动 第七节建立以用户满意为中心的大质量体系 壹．大质量和大质量体系的含义 二．企业建立以用户满意为中心的大质量体系的必要性 三．TQM 包括的主要活动 四．企业建立大质量体系的途径和应抓好的重点工作 第壹节用户完全满意的模式 壹．用户完全满意的模式 1 ．用户完全满意模式的含义 为了弄清“用户完全满意模式”的含义，首先需要明确什么是“模式”。模式是于理论指导下，于总结 长期实践经验的基础上，将经验提练（标准化）成壹套典型的作法和要求（标准型式）。模式必须冠以定语， 才能明确实际意义。例如，新产品设计开发模式，质量保证模式，用户完全满意模式，等等。ISO8402 ：1994 国际术语标准对“质量保证模式”给出的定义：是“为了满足给定情况下质量保证的需要，标准化的或经选 择的壹组质量体系的综合要求”。ISO9001 ：1994 标准，就是壹个产品的“设计、开发、生产、安装和服务 的质量保证模式。” 什么是“用户完全满意模式”呢？概括地讲，就是于市场经济条件下，于激烈的市场竞争中，企业为了 赢得用户，取得用户完全满意应做好的，从市场调研、产品开发开始，到售后服务生产全过程，标准化了的 典型事项和要求。也就是企业达到“用户完全满意”必经的途径。 2 ．建立用户完全满意模式的必要性 做任何壹件事，要想达到成功，特别是要想壹次达到成功，就必须掌握这件事的发展规律和作好这件事 的正确途径。掌握了规律和正确途径，就可作到事半功倍，壹次成功。否则，就可能走弯路，事倍功半，甚 至徒劳无功。“用户完全满意”工作也不例外，这是客观事物的发展规律。 随着市场经济体制的健全，科学技术的迅猛发展和人民生活水平的不断提高，用户对商品和服务的要求 越来越“苛刻”，不但要求物资上的适用，仍要求精神上的享受，市场呈现出现代化、多样化和个性化的要 求。这种要求促使市场竞争必然越来越激烈。市场竞争归根到底，是赢得用户的竞争。于这种激烈市场竞争 中，企业只有做到让“用户完全满意”才能赢得用户，扩大市场占有率，取得市场竞争的胜利。因而，让用 户完全满意，赢得用户，对企业生存和发展具有极其重要意义。为此，如何作到让“用户完全满意”就成为 企业当前的壹项重大课题。而建立“用户完全满意模式”，就可为企业解决这个“重大课题”提供了壹份较 好的“答案”。因而，建立“用户完全满意模式”已成为企业当前生产运营中的头等大事。 二．用户完全满意的模式 1 ．建立用户完全满意模式的指导思想 用户完全满意的基础是过硬的产品质量和全方位的优质服务，俩者缺壹不可。例如天津MOTOROLA 公司 建立“客户完全满意”制度的基本目标，是为客户提供优异的质量和服务。没有过硬的产品质量，只有良好 的服务，“用户满意”是建立于砂基上的建筑，是没有基础的，实际上不可能作到让用户满意；只有过硬的 产品质量，没有全方位的优质服务，用户满意就成为只有建筑主体而没